主講老師: 郭宣婷（培訓費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
銀行投訴處理專家15年內股份制銀行高管經驗10年省級高級內訓師、銀行企業培訓實戰經驗13家銀行長期合作經驗TPF國際注冊企業培訓師云南工商學院特約講師山東省農信系統省級優秀內訓師曾任：某商業銀...
主講課程：
《步步為贏——廳堂服務標準化流程與營銷》《致勝廳堂——客戶行為需求分析與廳堂服務營銷》《訴速轉贏——客戶異議與廳堂突發事件投訴處理技巧》《訴戰訴決——4.0銀行的投訴處理與預防案例實戰解析...
減法工作“斷、舍、離”——銀行6S現場管理實施方法與技巧課程大綱詳細內容
課程分類： 6S（5S）銀行網點管理
課程目標：
人員針對性：針對銀行一線柜員、會計主管、行長提高6S管理重要性的認識、6S管理實施的真正目的和意義
環境針對性：針對營業廳客戶觸點進行6S管理環境對比，改善營業環境，提升客戶舒適度及員工工作舒適度，加強人員素質及向心力
知識實戰性：課程內容讓學員在6S管理上聽得懂、記得住、用得上、做得到，讓員工掌握6S落地執行的能力、用6S管理，提高銀行的市場競爭力
授課訓練性：學以致用，情景演練強化知識點記憶；分組學員點評、分享加深理解；老師總結輔導，加快知識吸收
授課生動性：寓教于樂，多采用視頻教學、塑造學員喜歡的學習氛圍，采用講授、討論、案例分析、學員經驗分享，等多種培訓形式
課程對象：銀行一線柜員、會計主管、行長
課程時間：2天，6小時/天
第一講：認識6S在營業環境中的重要性
一、再看營業廳現場
1.廳堂6S管理現場中：重視發現的眼睛
2.6S管理對銀行的重要性（圖片展示）
1）辦公室
2）營業廳
3）營業室
4）Vip室
5）開放式辦公區
課堂討論：糟亂的環境對人會產生什么影響？
課堂討論：工作中可能會出現什么情況？
3.實施6S的管理現場（圖片展示）
1）辦公室
2）營業廳
3）營業室
4）Vip室
5）開放式辦公區
課堂討論：優化后的環境對企業有哪些益處？
4.陷入誤區的6S現場（圖片）
第二講：銀行網點6S“逆水行舟，意識障礙”
一、清掃現場，先洗大腦
1.6S就是打掃衛生
2.環境不重要業務才重要
案例：一樣的客戶不一樣的“素質”
課堂互動：說說你在不同環境下的行為及心態
二、廳堂6S管理——全員參與是保障
1.現場管理工作需要全員參與
2.總行參與、現場改善的重要性
3.運動式、難堅持
4..各自整理的重要性
課堂互動：談談6S管理中你認為什么最重要
三、處罰=badidea
1.發現問題是為了改善
2.處罰強度與工作積極性的關系
案例分析：用鉛筆還是圓珠筆來管理企業？
第三講：網點環境形象識別系統
一、企業定位
1.企業形象規范定位
2.企業視覺規范定位
圖式教學：企業LOG的象征意義及營銷定位
二、基礎元素規范
1.標識組合
2.標準色值
圖式教學：組合及色值嚴格規范
案例故事：臨沂蘭陵的山寨建設銀行
三、五大區域打造6S營業環境
1.外部環境及標識打造
2.內部功能及標識打造
3.后合設施環境打造
4.企業文化環境打造
5.員工關愛環境打造
視頻教學：中信銀行6S管理宣傳片
第四講：網點6S推進的關鍵點
一、6S的定義
1.實施目的
2.核心思想
3.管理意義
二、網點整理深究“減品”產出原因——六個S的目的及意義
1.第一個S：整理(SEIRI)——?要與不要，一留一棄
2.第二個S：整頓(SEITON)?——科學布局，取用快捷
1）整頓優先考慮的場所
2）會出現較好效果的場所
3）在較短時間內可實施的場所
4）給客戶留下不好印象的場所
5）在網點營業廳布局，可視化管理
6）營業工具的整頓
案例：農貿市場與胖東來超市
3.第三個S：清掃(SEISO)?——清除垃圾，美化環境
1）地面到天花板清掃的整頓
2）銀行問題展示
圖式教學：猜猜這是哪？
4.第四個S：?清潔(SEIKETSU)——清潔環境，貫徹到底
1）落實前3S工作
2）制定目視管理、顏色管理的基準
3）制定獎懲制度，加強執行
案例：顏色標識使用場景說明書
5.第五個S：修養(SHITSUKE)——形成制度，養成習慣
1）素養推行要領
2）做有信仰的銀行人
視頻分享：《信仰的力量》
6.第六個S：安全(SAFETY)——安全營運，防范未然
1）營業廳安全隱患
2）防盜措施
3）防火措施
4）防打劫措施
案例：砸玻璃搶銀行的笨賊
案例分析：大堂經理臺砸死3歲孩童誰之責
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第五講：6S推進工具與技巧的妙用（圖片詳解）
一、營業網點全面“洗澡”運動
二、定置管理法（圖片詳解）
1.至簡單一
2.頻度優先
3.分門別類
4.豎立擺放
三、目視管理法（圖片詳解）
1.透明可視
2.沒有遮擋
3.有名有家
四、定點攝影（圖片詳解）
1.直線直角
2.形跡管理
3.自動復位
五、紅牌作戰（圖片詳解）
1.色彩提示
2.直觀圖示
3.劃線與標示
1）場地與通道的標識顏色
2）紅、黃、藍線應用
3）文字數字標示
六、營業網點整理整頓的要點（圖片詳解）
1.營業大廳
2.辦公用品
3.營業安全
4.營業通道與營業區域
5.營業廳飲水與環境保潔
6.品宣展示區
七、PDCA循環（圖片詳解）
八、看板管理法（圖片詳解）
1.文字標示
2.收納工具
3.辦公用具
4.應用實例
分組討論：每個人思考1分鐘，在便利貼上寫下至少5條你的工作環境需要調整的工具；全組討論7分鐘并畫圖用6S管理法定位一個營業分區；代表展示成果，并說明理由
第六講：全行參與的6S——改善促動變革
1.改善：簡單的詞、復雜的事
2.阻礙改善的十大主義
3.改善的十條基本精神
4.改善的思路
故事分享：《有備無患》
5.銀行6S管理帶來的收益
1）企業文化收益
2）網點經濟收益
3）員工素質收益
視頻分享：中國農業銀行重慶合川支行6S項目管理導入紀錄片
