主講老師: 田勝波（培訓(xùn)費(fèi)：2-2.5萬(wàn)元/天）
工作背景：
資深管理咨詢專家、管理培訓(xùn)專家、客戶服務(wù)咨詢與培訓(xùn)專家；咨詢領(lǐng)域涉及戰(zhàn)略、人力資源、客戶服務(wù)；培訓(xùn)領(lǐng)域涉及通用管理與領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)與管理、企業(yè)培訓(xùn)管理；擁有十多年企業(yè)中高層管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，15年的專...
主講課程：
客戶服務(wù)類：《構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)管理體系》《客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練》《如何處理客戶的不滿、抱怨、投訴》；通用管理類：《領(lǐng)導(dǎo)力提升研修班》《中層經(jīng)理管理技能提升研修班》《中高層經(jīng)理管理技能與領(lǐng)導(dǎo)力提升...
卓越的客戶服務(wù)技巧訓(xùn)練課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 客戶服務(wù)
課程目標(biāo)：
讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正滲透在客服人員的一言、一行、一笑等神態(tài)舉止之中，體現(xiàn)在公司客戶服務(wù)的各類措施中；
能夠通過(guò)客戶服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)技巧、客戶服務(wù)各個(gè)階段的服務(wù)技巧、投訴抱怨處理的技巧的演練切實(shí)提升客戶服務(wù)能力和技巧；
參與公司服務(wù)管理與創(chuàng)新，設(shè)計(jì)各類個(gè)性化服務(wù)舉措，全方位提升客戶滿意度。
課程對(duì)象：昂立集團(tuán)全體員工。主要是基層管理者以及一線的員工，其他的還有客戶服務(wù)經(jīng)理、客戶服務(wù)專員，服務(wù)行業(yè)板塊的管理人員。
課程時(shí)間：
第一部分讓卓越的服務(wù)理念體現(xiàn)在服務(wù)行為中
1、客戶服務(wù)與客戶服務(wù)技巧
客戶服務(wù)技巧的基本含義
客戶服務(wù)能力與個(gè)人的職業(yè)生涯
客戶服務(wù)：態(tài)度決定一切
2、服務(wù)理念1：以客戶為中心
小組研討：客戶為何不滿？
客戶服務(wù)的概念
練習(xí)：優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)表現(xiàn)
以客戶為中心的理念和表現(xiàn)
練習(xí)：區(qū)分何者為以客戶為中心
如何使客戶獲得的價(jià)值最大化
小組研討：設(shè)計(jì)我們的客戶服務(wù)水平提升的方向
3、服務(wù)理念2：獨(dú)享超值服務(wù)的回報(bào)
提升客戶需求的先見(jiàn)能力
超值服務(wù)的無(wú)窮價(jià)值
計(jì)算與研討：超值服務(wù)的回報(bào)
4、服務(wù)理念3：抱怨是金——企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的理念基因
小組研討：請(qǐng)比較潛在價(jià)值的大小
5、服務(wù)理念4：內(nèi)部客戶——塑造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
誰(shuí)是我的內(nèi)部客戶？
內(nèi)部客戶服務(wù)的理念
內(nèi)部客戶服務(wù)的各種形式
看圖研討：誰(shuí)束縛住了他，沒(méi)有任何借口
塑造內(nèi)部客戶服務(wù)環(huán)境的工具及其運(yùn)用
第二部分修煉服務(wù)溝通各個(gè)環(huán)節(jié)的技巧
1、認(rèn)識(shí)服務(wù)溝通
研討練習(xí)：服務(wù)溝通能力對(duì)于個(gè)人和企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)意義
2、傾聽(tīng)的技巧
傾聽(tīng)的一般注意點(diǎn)
案例分析：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽(tīng)的習(xí)慣
3、說(shuō)的技巧
研討練習(xí)：客戶服務(wù)過(guò)程中十個(gè)常見(jiàn)場(chǎng)合下的應(yīng)答
案例分析：說(shuō)的口氣
4、問(wèn)的技巧
案例分析：?jiǎn)柕闹腔?/div>
如何運(yùn)用開(kāi)放式問(wèn)題與封閉式問(wèn)題與客戶溝通
5、身體語(yǔ)言
活動(dòng)：身體語(yǔ)言的影響力
案例研討：客戶服務(wù)過(guò)程中如何提升感染力
第三部分提升服務(wù)過(guò)程各個(gè)重要階段的服務(wù)技巧
1、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段
接待客戶
比較練習(xí)：接待客戶的不同表現(xiàn)
練習(xí)：接待客戶時(shí)打招呼的標(biāo)準(zhǔn)
理解客戶
理解客戶的一般要求和方法
幫助客戶
把握客戶的期望值
管理客戶的期望值
留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客戶與深挖客戶需求的結(jié)合
2、有效應(yīng)對(duì)客戶抱怨
認(rèn)識(shí)客戶的不滿、抱怨、投訴
如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
參與公司客戶反饋系統(tǒng)的構(gòu)建
