主講老師: 孫晶卓（培訓費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
曾任：中國國旅大連分公司接待部經理曾任：中國國旅深圳分公司接待/行政主管曾任：深圳華僑城集團旅游事業部客戶/銷售經理曾任：香港申維集團深圳分公司培訓總監 講師資歷15年工作經驗，10年旅游管理與大型...
主講課程：
禮儀接待系列《禮由心生——辦公接待禮儀與應用》《禮迎客來——商務接待禮儀與應用》《禮行千里——司機接待禮儀與實戰》職場禮儀系列《禮儀賦能——職場商務禮儀素養提升》《禮贏職場——...
禮在心中——服務禮儀與投訴處理課程大綱詳細內容
課程分類： 商務禮儀客訴處理
課程目標：
1．通過禮儀內涵的詮釋讓學員認識到禮儀在體現個人修養，塑造產品價值，傳遞企業形象過程中的重要性，使每位學員樹立起“一切以客戶為中心”的服務理念，并把它作為職業的最高準則。
2．通過培訓使每位學員建立起規范的服務禮儀，并把它運用到實際工作中去，建立起融洽的客戶關系，用自己的良好形象來塑造出企業的形象，提高企業在客戶中的信譽度。
3.掌握高效的與客戶溝通的技巧，真正做到把知識轉化為解決問題的能力。
課程對象： 服務行業相關人員
課程時間：6小時（1天）
課程共分六個單元
第一單元：服務意識，心態，理念
1：出色的服務態度、優質的服務理念
2：優質服務從心開始
3：行為+環境=意義
4：職業化態度：態度大于技能
第二單元：服務禮儀之職業形象塑造——親切，簡潔，雅致
職業形象，即在公眾面前樹立的專業印象。通過衣著打扮、言行舉止反映出專業的態度、知識、技能等等。專業形象不僅應該表現出你的特點、氣質、行業、職位，更應該體現出你獨特的個人魅力，并在與人交往的過程中，將這種形象不斷固化，讓人留下深刻美好的印象。
一、儀容-你的儀容永遠是別人看見的最多
1：首因哲學效應
2：規范的妝容設計——女士
3：簡潔清爽的展示——男士
3：現場點評
二、儀表-你永遠無法給對方第二次的第一印象
1：服務人員的著裝規范——女士/男士
3：恰當配飾畫龍點睛
第三單元： 服務禮儀之優雅的行為舉止——舉手投足皆風范
一：舉手投足
1：標準站姿
2：標準坐姿
3：蹲姿基本要求
4：走姿基本要求
5：鞠躬禮與頷首禮的基本應用與規范
6：有請的手勢與規范
7：遞接與拾物
8：優雅儀態訓練——禮儀操練習
二：眼神，目光與微笑
1：無聲的語言——眼神的姿態與教養
2：目光-三秒鐘轉移法
3：親切燦爛的笑容——微笑是世界的共通語言
4：一二三度微笑的應用
5：簡易微笑訓練法
第四單元：服務禮儀之專業得體——日常接待禮儀
1：了解令人不悅的服務表現
2：恰當的稱呼與居間介紹
3：引導手勢要優雅
4：傳遞美好的聲音——電話禮儀
5：上下樓梯與電梯的引導方式
6：行進中與客戶擦身而過該如何打招呼
7：會客室安排
8：如何開啟會客室大門
第五單元：服務禮儀之高效溝通——以良好的結果為導向，注入服務的靈感
1：溝通之傾聽
2：溝通之提問
3：溝通之贊美
4：引導客戶比說服客戶更重要
第六單元：投訴處理與報怨應對
1：客戶是怎么樣被我們的激怒的
2：他不過是想發泄一下
3：聰明地裝傻
4：阻止糾纏的技巧
5：讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人
6：以退為進——聰明的退讓方式
7：以直報怨的內涵與適用
8：讓他收到你的貼心和溫暖
9：報怨處理流程與步驟解析
第六單元：情景案例與智慧演練
拋出難題，要求學員以團隊合作、情境模擬的方式給出解決方案，綜合考評學員把禮儀知識、服務意識融入到實際工作的能力。
（本單元根據客行業與崗位，會設計不同的情景讓學員參與其中，通過討論與角色扮演的方式共同解決問題，梳理出標準的處理流程與方式，真正讓服務禮儀落地為服務效能。）
