主講老師: 李成章（培訓費：2.5-3萬元/天）
工作背景：
集團高級講師，高級經濟師二十年物業管理從業經驗的資深職業經理人現任香港某地產企業物業副總經理曾任龍湖物業、魯能物業等大型知名企業擔任項目經理、副總經理等
主講課程：
《龍湖物業服務高效運營管控體系深度解析與借鑒》《物業服務企業服務關鍵觸點MOT品質控制及物業企業如何運用》《物業管理風險管理與預防課程》《現代物業企業如何從服務運營的能力提高加...
物業投訴處理與物業溝通技巧課程大綱詳細內容
課程分類： 客訴處理物業
課程目標：
1、最干貨：重點講解案列，通過不同的案例，懂得如何提高自身、團隊、公司的溝通水平
2、最實戰：課程重在講解龍湖內部管理的關鍵節點，講解溝通的體系化管理，對服務品質的影響
3、最專業：講師在龍湖工作期間,以一名從事物業管理20年企業管理者的身份體驗龍湖企業管理的方方面面，總結出龍湖企業內在的管理邏輯，深入淺出的使學員掌握，溝通的方法
4、最超值：通過標桿學習取得系統突破的物業企業，其投資回報率都在普通物企的三倍以上；學員都反映汪老師的講解聽得懂、看得見回去就能用
5、案例最經典：講師用自己親身經歷的案例，解析龍湖管理體系如何落地
課程對象：1、各房地產企業分管物業領導及物業公司總經理、副總經理、運營總監、項目經理、管理部、運營部、品質部及物業企業中高層管理人員等。2、各企事業單位、政府、學校、醫院以及軍政機關從事物業及后勤管理的負責人；資產經營管理公司等。
課程時間：
第一章、溝通概述：溝通的含義
一、物業管理過程中溝通的情景分類
1、物業公司內部溝通
2、物業公司與業主溝通
3、物業員工與業主溝通
4、物業公司與合作方溝通
5、物業公司員工與合作方溝通
6、物業公司與地方政府主管部門溝通
7、物業公司與周邊資源的溝通
二、根據溝通工具可以溝通劃分類
1、語言溝通
2、非語言溝通
第二章、良好的溝通在物業服務中的應用
一、溝通失敗的原因
二、高效溝通的三原則
三、物業管理體系中如何提高與業主溝通水平
1、物業管理體系指導與業主溝通的原則
2、員工手冊中的溝通
3、禮儀行為規范
4、物業服務作業指導書
5、物業服務考核標準
6、如何進行提高員工溝通能力的培訓
第三章、物業常見的溝通障礙
1、個人因素
2、地位的差異
3、來源的信度
4、認知的偏誤
5、過去的經驗
6、情緒的影響
第四章、用客戶服務關鍵接觸點“MOT”理論處理與業主的溝通
一、服務關鍵接觸點
什么是關鍵接觸點？
二、服務關鍵接觸點
服務的內涵
三、服務關鍵接觸點關鍵時刻的行為模式
四、龍湖物業在管理中應用MOT服務關鍵時刻提高服務溝通能力解析
第五章、知己知彼與不同性格的人應變溝通
1.學員測評溝通性格類型
2.如何快速測評顧客類型
3.與孔雀型的顧客如何溝通
孔雀類型人員的表現
如何對孔雀類型人員的分析
如何與孔雀類型人員的溝通
4.與老虎型的顧客如何溝通
老虎類型人員的表現
如何對老虎類型人員的分析
如何與老虎類型人員的溝通
5.與考拉型的顧客如何溝通
考拉類型人員的表現
如何對考拉類型人員的分析
如何與考拉類型人員的溝通
6.與貓頭鷹型的顧客如何溝通
貓頭鷹類型人員的表現
如何對貓頭鷹類型人員的分析
如何與貓頭鷹類型人員的溝通
第六章、物業溝通管理
一、如何對業主進行分類（以龍湖客戶分類為例）
1、分類原則
2、分類的意義
二、如何根據業主分類管理我們的溝通
1、表達
1）一般表達過程中所犯錯誤的列舉
2）如何解決表達問題
如何與不同類型業主表達問題
2、傾聽
1）各類業主溝通中傾聽的特點
2）如何傾聽不同類型業主的表述
反饋、贊美
反饋的重要性
如何反饋
如何管理反饋
3）贊美的威力
贊美在與不同業主溝通的應用
對員工贊美也是一種溝通
案例：龍湖物業如何與員工成功溝通創造物業服務正能量
第七章、服務溝通的心理學技巧
1、見面三分情
2、學會讓業主欠人情
3、不要為自己的錯誤作任何辯解
4、多在第三者面前贊美他人
5、不要輕易承諾——冷熱水效應
6、模糊拒絕
7、以人為本
8、學會使用苦肉計
