主講老師: 王孝民（培訓費：3-3.5萬元/天）
工作背景：
國際工商管理研究生（EMBA)（香港大學HKU）2020年金鼎獎商業地產影響人物、2016、2018年中購聯購物中心行業青年領袖獲得者、國際(香港)購物中心規劃及管理專業協會注冊專業會員；中購聯（ASM)...
主講課程：
管理綜合類：《當今中國企業掌舵者如何進行權利交接》、《管理基礎學》、《有效溝通管理》、《授權管理》、《管理者如何進行角色轉變》、《團隊管理》、《執行力》、《如何做一個中層管理人員》、《沖突管理》、《如...
“用心服務，傾聽投訴”直面商業購物中心客服管理及投訴困惑課程大綱詳細內容
課程分類： 客訴處理
課程目標：
課程對象：
課程時間：
核心內容一、服務是什么？
1、服務這個概念？
不是一件物品，而是一系列活動過程，其生產和消費在很大程度上是同時進行的。
2、服務體系最基本的分類哪幾個部分？
經銷服務和生產服務屬于“商品導向型服務”
社會服務和個人服務屬于“消費導向服務”
3、服務的定律是什么？
在服務過程中，服務交易雙方選擇地位存在明顯的不平等，服務提供者與服務消費者的接觸帶有強迫的性質，服務提供者必須為任何顧客提供服務而不得以其個人好惡為轉移，但是顧客往往按照自身的消費偏好選擇服務的提供者。
核心內容二：顧客的概念及權益
1、顧客是什么？
顧客是老板？顧客是親朋？顧客是兒童？
2、顧客的權益
安全權知情權選擇權公平權尊重權
3、服務體系的基本構成？
禮貌態度專業知識業務動作
4、禮貌的表現形式
員工形象店面形象語言禮儀
5、禮貌服務規范
6、基本服務用語
7、基本服務程序
8、積極的工作態度
9、如何熱情服務？
10、回答顧客問詢時要注意
核心內容三：為什么會有顧客投訴及如何預防顧客投訴
“投訴”的定義
(一）有期望才有投訴
我們的觀點：所謂顧客的投訴是顧客對于某企業的信賴與期待，同時也是該企業的弱點所在。
（二）顧客投訴的原因
顧客為什么要投訴呢？（服務水準不統一）
企業希望提供的服務水準
企業能夠提供的服務水準
企業實際提供的服務水準
顧客感受到的服務水準
顧客期望得到的服務水準
(三)顧客投訴的常見類型：
1、提供的商品不良
（1）品質不良
（2）商品標示不清楚
如果經營者在售賣時，對產品性能介紹不詳細或缺乏介紹，導致商品使用時出現問題，經營者（商場）應負有一定的責任。
2、提供的服務不佳
(1)營業員的服務方式欠佳
接待慢、搞錯排隊順序
缺乏語言技巧
不理顧客需求和偏好
商品相關知識不足
(2)營業員的服務態度欠佳
(3)營業員自身的不良行為
如何預防投訴的發生
銷售優良產品。
提供良好服務
（3）注意經營場所安全設施。
核心內容四：顧客抱怨及投訴處理
現代市場競爭中，許多企業在商品質量、功效、技術、價格等方面愈來愈相似，市場競爭焦點愈來愈集中在企業提供的服務上。服務質量的高低、服務項目的多少，往往成為企業市場競爭成敗的關鍵。加強服務管理，提高服務水平，是企業創造更多銷售促進機會、爭取顧客購買、提高市場占有率、增強競爭力的重要手段之一。
1、顧客抱怨？
2、顧客抱怨處理程序？
3、你不該這樣？？？
4、抱怨及投訴處理的原則？
5、抱怨及投訴處理要點？
6、處理投訴的具體方法和方式
如何接受顧客投訴
妥善處理好顧客投訴最基本的觀點
處理顧客投訴簡單應對方法
7、處理投訴十項金科玉律
A、承擔責任
B、控制自己情緒
C、細心傾聽
D、禮貌道歉
E、表示體恤
F、切勿爭執
G、專注在問題上，不是投訴者的行為
H、明了客戶需要
I、行動快并通知客戶進展
J、提供適當協助
核心內容五：如何提高服務意識
如何提高服務性企業的服務意識時，首先應該提出問題服務性企業的服務應該怎么做？如何更好的服務客戶？我們需要比客戶更了解客戶，更清楚其產品的定位，服務性企業要加強主動服務意識，不要等客戶來要某樣東西時才想到應該請同事幫忙快點做好，不要給客戶不想要的東西，服務性企業要了解客戶的需求，因為每一個客戶的需求都會不一樣；一定要高效的完成答應客戶的承諾，這首先應為自己爭取到足夠的時間，保證提供給客戶任何資料的準確性。
問題1、為什么說服務性企業要積極主動服務客戶？
問題2、為什么說服務性企業要做好常規服務再做增值服務？
問題3、為什么說服務性企業要不斷的進步不斷的提供更好的服務？
問題4、為什么說服務性企業客戶服務人員是客戶服務中心的重要組成要素？
問題5、為什么說服務性企業要預先考慮顧客需求？
問題6、為什么說服務性企業質量的好壞由顧客說了算？
問題7、為什么說服務性企業要盡可能的為顧客提供方便？
問題8、如何看待顧客的期望和需求額外的服務？
問題9、為什么說如何滿足顧客的尊容感和自我價值感？
問題10、對于顧客群體來說對的滿意度通常由幾方面要素組成？
問題11、服務性企業優質服務具體內容是什么？
核心內容六：服務者“心態決定一切”——服務之靈魂
目前很多服務性企業都仍忽視競爭的另一大焦點-服務競爭。作為服務性企業內部營銷管理的重點,提高服務質量成為服務性企業求勝的長久之計同時提高服務質量也是在客流大幅增加后需要做的第一項重要工作。
服務性企業要激發員工為顧客服務的積極性，并逐步在企業內部塑造一種新的以服務為導向的文化氛圍，使全體員工都成為具有顧客意識和服務導向的服務人員，從根本上提高服務質量，最終提高企業的市場競爭能力。
1、致服務行業工作者的一段話
2、服務核心的概念
3、學習服務工作
4、學好服務工作
5、了解自己，認識自我
6、我們應有的心態
7、消積的心態？？？
8、自制的“7個C”………
案例”迪斯尼服務案例”互動分析學習
