主講老師: 李健(南京)（培訓費：1.5萬以下元/天）
工作背景：
2019年“我是好講師”大賽榮獲“全國五十強講師”、“禮儀專業(yè)全國十強”、“最佳設(shè)計獎”美國ACIC國際注冊高級禮儀培訓師中華全國總工會文工團禮儀培訓師中國管理科學研究院注冊高級禮儀培訓師...
主講課程：
禮儀類：政務(wù)禮儀：《政務(wù)禮儀國家形象》、《政務(wù)交往禮儀》、《政務(wù)中餐禮儀》、《政務(wù)活動策劃與組織》、《政務(wù)服務(wù)禮儀》商務(wù)禮儀：《商務(wù)禮儀與形象魅力》、《禮贏商場——高端商務(wù)禮儀》、《成...
服務(wù)意識提升與關(guān)注客戶體驗的投訴管理課程大綱詳細內(nèi)容
課程分類： 客戶服務(wù)客訴處理
課程目標：
1、幫助學員建立對服務(wù)的正確認知，提高員工的服務(wù)意識，掌握兩個優(yōu)質(zhì)服務(wù)工具，追求卓越服務(wù)；
2、通過投訴管理的學習，掌握投訴管理的7個方法、6個原則、5個程序，提升員工投訴管理的能力。
課程對象：各崗位服務(wù)人員、客戶經(jīng)理等
課程時間：6小時
第一單元：高瞻遠矚看服務(wù)
認知服務(wù)——VUCA時代下正確服務(wù)認知
服務(wù)的定義
我們?yōu)槭裁匆?wù)？
二、握準服務(wù)發(fā)展的外在與內(nèi)核--眼光遠
1、服務(wù)的發(fā)展
2、服務(wù)的分類
3、什么是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
三、用科學的工具提升服務(wù)--定位高
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)定位工具
2、服務(wù)質(zhì)量評價工具
四、服務(wù)工具到服務(wù)能力的轉(zhuǎn)化--落地準
服務(wù)落地的四個程序
初步接觸
業(yè)務(wù)切入
客戶培養(yǎng)
完美結(jié)束
第二單元、客戶體驗與投訴管理“7651”
一、投訴是金：正確認知投訴的價值
二、投訴管理的實質(zhì)“關(guān)注體驗”
三、投訴的原因
四、投訴客戶“個性特點”分析
五、投訴管理的七個方法
六、投訴管理的五個程序
七、投訴管理的六個原則
八、防患于未然，客戶投訴預(yù)防
