主講老師: 王鑒（培訓(xùn)費：3.5-4萬元/天）
工作背景：
國內(nèi)知名營銷實戰(zhàn)訓(xùn)練導(dǎo)師IPTA國際職業(yè)訓(xùn)練協(xié)會認證培訓(xùn)師澳大利亞MONASH大學(xué)工商管理碩士（MBA）《培訓(xùn)》雜志核心推薦講師，“搜狐職場”十大人氣講師原世界500強美國輝瑞公司CAPS...
主講課程：
專業(yè)銷售技巧–銷售角色認知與流程關(guān)鍵雙贏談判技巧–銷售談判攻略與實戰(zhàn)訓(xùn)練客戶關(guān)系管理–客戶忠誠計劃與行動指南解決方案式銷售–深度營銷策略與行動指南大客戶銷售管理–客戶決...
客戶關(guān)系管理——客戶忠誠計劃與行動指南課程大綱詳細內(nèi)容
課程分類： 客戶管理
課程目標(biāo)：
學(xué)習(xí)通過長效的客戶關(guān)系管理，提高客戶忠誠度和保有率，提升企業(yè)持續(xù)盈利能力
基于客戶價值貢獻、行為特征和服務(wù)需求，制定營銷策略，規(guī)劃服務(wù)資源
掌握客戶聯(lián)絡(luò)五項職能——客戶關(guān)懷，信息傳遞，交易推動，服務(wù)提供和情報收集
推進客戶關(guān)系發(fā)展的廣度和深度，持續(xù)尋找商機，維持乃至做大存量業(yè)務(wù)
致力于成為客戶可咨詢和信賴的顧問與伙伴，提升客戶讓渡價值
設(shè)計忠誠獎勵計劃，提高客戶轉(zhuǎn)換成本并建立結(jié)構(gòu)性聯(lián)系，全力打造客戶忠誠
課程對象：企業(yè)中高級營銷管理人員，以及需要強化客戶管理體系認知的各類營銷從業(yè)人員和職業(yè)經(jīng)理人；尤其適用于企業(yè)對企業(yè)的銷售（B2B）、大客戶的銷售及周期性的銷售等業(yè)務(wù)模式。
課程時間：2天
Part1第一部分
【課程精讀】研究表明，銷售給潛在或目標(biāo)客戶的成功率為6%，銷售給已有初次購買的客戶的成功率為15%，而銷售給重復(fù)購買的忠誠客戶的成功率為50%，客戶忠誠的價值可見一斑。
01客戶關(guān)系管理——目標(biāo)與路線圖
立足服務(wù)營銷，建立客戶滿意和忠誠
致力于客戶收益和企業(yè)利潤最大化
客戶管理循環(huán)——客戶忠誠實現(xiàn)路徑
客戶價值分析與服務(wù)營銷規(guī)劃
02制定客戶策略——4Cs營銷模型
以客戶服務(wù)為導(dǎo)向，旨在提高客戶滿意度與保有率
Customer/Cost：客戶問題與成本
ConvenIEnce/Communication：交易便利與溝通
客戶管理工具箱：客戶策略規(guī)劃表
Part2第二部分
【課程精讀】客戶始終存在變數(shù)。沒有長效聯(lián)絡(luò)與客情維護，最后只能被遺忘或淪為一個普通供應(yīng)商，生意機會變得越來越少。
03保持客戶聯(lián)絡(luò)——建立回訪機制
客戶始終在變（人事變動、質(zhì)量投訴、客情淡化...）
建立回訪工作計劃（時間、回訪對象、工作要點）
變訂單往來（交易導(dǎo)向）為客戶關(guān)懷（關(guān)系導(dǎo)向）
關(guān)注客戶，解決問題，保證合作延續(xù)
04保持客戶聯(lián)絡(luò)——發(fā)揮聯(lián)絡(luò)職能
客戶關(guān)懷與交易推動，升級客情關(guān)系，建立歸屬感
信息傳遞與服務(wù)提供，如市場動態(tài)或技術(shù)支持
情報收集，涉及意見反饋、需求變化、人事變動...
客戶管理工具箱：回訪工作計劃表
Part3第三部分
【課程精讀】進攻是最好的防守——唯有將老客戶維護當(dāng)作新客戶開發(fā)，持續(xù)尋找商機，才有可能維持乃至做大存量業(yè)務(wù)。
05發(fā)展客戶關(guān)系——關(guān)系發(fā)展階梯
客戶關(guān)系決定交易頻率、數(shù)額與持續(xù)購買的時間
關(guān)系廣度——從個人級到部門級、公司級
關(guān)系深度——從商業(yè)交易到私人交往、親密活動
業(yè)務(wù)拓展而不只維護，關(guān)注新的商機出現(xiàn)
06發(fā)展客戶關(guān)系——交易推動計劃
分析存量業(yè)務(wù)，尋求維持乃至做大當(dāng)前份額的商機
理清客戶組織架構(gòu)和關(guān)鍵人物，找到交易推動路徑
制定接觸計劃和行動方案，實現(xiàn)業(yè)務(wù)拓展
客戶管理工具箱：交易推動計劃表
Part4第四部分
【課程精讀】客戶在選購產(chǎn)品時，往往從價值與成本兩個方面進行比較分析，從中選擇“客戶讓渡價值”最大的產(chǎn)品作為優(yōu)先購買的對象。
07提升客戶價值——讓渡價值分析
致力于成為客戶可咨詢和可信賴的顧問
提高客戶價值獲取——產(chǎn)品、服務(wù)、人員、形象
降低客戶成本付出——貨幣、時間、精神、體力
實施客戶分級管理與企業(yè)資源配置優(yōu)化
08培育客戶忠誠——粘性機制建立
客戶忠誠五大基本指標(biāo)與五大附加指標(biāo)解析
獎勵忠誠，提高客戶收益，培育彼此信任與感情
加大轉(zhuǎn)換成本，并通過結(jié)構(gòu)性聯(lián)系增強客戶粘性
客戶管理工具箱：客戶忠誠行動表
