主講老師: 郭宣婷（培訓費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
銀行投訴處理專家15年內股份制銀行高管經驗10年省級高級內訓師、銀行企業培訓實戰經驗13家銀行長期合作經驗TPF國際注冊企業培訓師云南工商學院特約講師山東省農信系統省級優秀內訓師曾任：某商業銀...
主講課程：
《步步為贏——廳堂服務標準化流程與營銷》《致勝廳堂——客戶行為需求分析與廳堂服務營銷》《訴速轉贏——客戶異議與廳堂突發事件投訴處理技巧》《訴戰訴決——4.0銀行的投訴處理與預防案例實戰解析...
訴速轉贏——客戶異議與廳堂突發事件投訴處理技巧課程大綱詳細內容
課程分類： 客訴處理銀行服務營銷
課程目標：
人員針對：
增強廳堂服務人員主動服務意識
學會廳堂營銷技巧及優化服務流程
掌握投訴處理6部曲
能力針對
針對服務觸點，打造職業形象，提升柜面服務能力、客戶接待能力
提升學員客戶識別能力、投訴處理能力
課程對象：銀行投訴涉及崗位人員：投訴處理條線、廳堂工作人員、運營主管
課程時間：1-2天，6小時/天
第一篇：緣何重視客戶異議與突發事件
第一講：重視客戶的投訴與抱怨
一、銀行重視服務與投訴的原因是什么？
1. 對銀行品牌的負面影響
2. 對個人發展的不利影響
案例分析：“四只行李箱”
視頻分析：“1000元限制取款誰的規定”
二、投訴引發需關注的四類人群
案例分析：“我的身份證還不能證明我了”輿情還原
頭腦風暴：你的廳堂需要關注誰？（個人經歷分享）
三、自媒體時代的投訴特點
第二篇：客戶異議的緣由解析
第二講：如何面對投訴抱怨的客戶？
一、客戶投訴的四個應對
1. 感情準備
2. 心態準備
3. 應對準備
4. 狀態調整
案例分享：“零錢取5萬，給你我咋辦？”
案例分析：社區銀行跳號的VIP
二、面對客戶最糟糕的四種應對類型
1. 怕
2. 推
3. 頹
4. 膽
案例分享：福建XX銀行，員工一句話，客戶報警又投訴
第三講：客戶投訴抱怨分析
一、馬斯洛與“客戶”
1. 表征化的原因分析
2. 內延化的訴求分析
3. 新時期的深層次分析
案例分析：下跪的大堂經理
案例分析：大師姐的咖啡
二、客戶投訴的3個內因
案例：QDXX行省行，一袋鋼蹦7名員工“圍觀“
案例：YN某農商行客戶貸款逾期征信不良，“金融機構”協助投訴到人行
總結：三大原因
視頻：《完美先生的果汁案》
第三篇：運營條線客戶異議應對及話術
第四講：客戶投訴處理的重要性與客戶投訴原因分析
1. 認識客戶投訴：客戶投訴是客戶送給企業永續經營的禮物
2. 有效處理投訴可為企業避免投訴升級與損失賠償
3. 客戶投訴的三大原因分析
1）客戶期望值
2）銀行網點服務質量
3）工作人員的態度
4. 客戶為什么會生氣？
5. 各種難于應付的投訴客戶應對方法
第五講：運營柜面專業投訴處理的步驟與話術
一、當客戶投訴時的期待
1. 情緒不吐不快
2. 問題快速解決
二、快速識別客戶情緒（微表情、潛臺詞）
三、面對面投訴處理的策略與步驟
案例：我的50萬今天就要取
案例：“三明治”
四、掌握客戶投訴處理的禁止法則，避免投訴升級
五、運營柜面投訴處理專用的關鍵溝通技巧
1. 有效傾聽并與客戶映現
2. 同理心三步曲的運用
3. 婉轉拒絕客戶的藝術
1）拒絕客戶前的努力與思考
2）拒絕客戶的誤區
a過早拒絕
b直白拒絕
c只講政策、規定、要求
d給絕路（唯一選擇）
3）婉轉拒絕客戶四步曲
第一步：了解對方的需求
第二步：示弱，婉轉說困難
第三步：協助找資源
第四步：致歉畫餅
4. 2WH投訴處理技巧
5. “八仙過海”有效處理客戶抱怨
第六講：客戶投訴抱怨處理流程6部曲
一、投訴客戶接待3部曲
案例分享：“三換打法”高情商隔離“鬧場”客戶
案例提醒：XX國有銀行，“萬人迷行長”隔離客戶被投訴騷擾
二、識別、安撫客戶情緒
1.“大禹治水”
2. 投訴客戶的四種情感及應對策略
1）求重視
2）求尊重
3）求理解
4）求解決
3. 安撫客戶情緒的技巧
案例：海口美蘭機場的CIP通道
案例：一杯水，大爺怒轉粉
三、聽話聽音、分析訴求
案例分析：張大媽與移動烤鴨店
總結：聽的四個側重及應對技巧
四、合理道歉、共情處理
1. “三官”共情
2. 道歉的四大忌
3. 正確的道歉方式
技巧分享：戴高樂高情商息事法“矯情大媽秒變臉”
五、給出解決方案
1. “悟空搬兵法”
2. 二次投訴切結技巧
六、跟蹤服務投訴轉化
1. 投訴信息記錄
2. 確認最終反饋
3. 跟蹤服務轉化忠誠顧客
案例：投訴來的百萬大單
第四篇：應急突發事件處理技巧
第七講：防疫突發事件
1. 口罩
案例說訴：《四只行李箱的大V之怒》《中信銀行的“口罩”與信用卡突破銷售》
2. 防疫綠碼
案例說訴：《佛山XX工行的86歲嫲嫲“不出門的綠碼”》《西安XX工行坐在獅子旁邊的老奶奶》
3. 防疫人數限制
案例說訴：《七月大太陽與徐州XX農商行廳堂不得超過10人的政策》
第八講：工作時段突發事件
1. 公示服務
案例說訴：《福建XX銀行“半門”后突然爬進營業室的不速之客引發全省通報》
2. 客戶暈倒
案例說訴：《便民服務柜中的藥與突發暈倒客戶》
3. 正常業務特殊人群
案例說訴：《XX農行94歲老人家的人臉識別》
第五篇：百煉成精
通關演練與點評答疑
