課程

主題

《五星級客戶服務(wù)》

培訓目標及收益

為基層的服務(wù)員工樹立正確的職業(yè)觀，從心靈深處祛除職業(yè)自卑感，建立積極向上的職業(yè)心態(tài)；

讓員工掌握對客戶服務(wù)的基本技能，掌握最高層次的客戶服務(wù)標準；

用大量的服務(wù)實戰(zhàn)案例，采用情景模擬演練的方式，讓員工掌握搞品質(zhì)服務(wù)流程中的細節(jié)；

提升溝通能力和服務(wù)水平；

減少客戶抱怨與投訴率，學會有技巧的應(yīng)對客戶的抱怨和高效處理客戶的投訴；

提升客戶滿意度、建立更好的行業(yè)口碑和更高的企業(yè)品牌度。

序號

章

節(jié)

 要 點

教學方法

時長

1

以服務(wù)為職業(yè)起點

開場故事：

     從服務(wù)員開始的企業(yè)副總

正確認知服務(wù)崗位價值

認同自己的工作

樹立正確的崗位價值觀

案例講授

2小時

服務(wù)的本質(zhì)：

     提升感知、解決麻煩

小組討論

服務(wù)崗位的職業(yè)生涯樹

     在企業(yè)中的兩個發(fā)展方向

案例講授

服務(wù)員正確的崗位價值觀

我為誰工作？

工作的價值體現(xiàn)？

服務(wù)工作收入的組成？

案例講授/視頻

單元小結(jié)

2

建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

服務(wù)的基本概念

理解服務(wù)的基本概念

理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念

對照自己的服務(wù)形態(tài)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識首先是一種態(tài)度

結(jié)合滿意度的概念去理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

理論講授

案例講授

3小時

優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念

四種服務(wù)形態(tài)

漠不關(guān)心型

熱情友好型

按部就班型

優(yōu)質(zhì)服務(wù)型

象限法分析

思維導(dǎo)圖

小組討論

服務(wù)員的四種品相

廢品：心態(tài)差、技能差

毒品：心態(tài)差、技能好

合格品：心態(tài)好、技能一般

精品：心態(tài)好、技能好

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心：

提升客戶服務(wù)的滿意度

客戶感知值定義

小組討論

 滿意度公式：

期望值＞感知值  不滿意

期望值＜感知值  滿意

期望值=感知值  一般

理論講授

小組討論

案例講授

情景互動

 滿意度提升三大策略：

提升服務(wù)品質(zhì)增加服務(wù)感知

管理客戶期望值

服務(wù)“從暗戀到表白”的技巧

單元小結(jié)

3

優(yōu)質(zhì)服務(wù)技巧

峰終定律服務(wù)技巧

掌握各種服務(wù)感知提升技巧

掌握各種管理客戶期望值的技巧

掌握在難纏客戶面前管理自己情緒的方法

掌握各種處理投訴的技巧方法

案例講授

情景演練

7小時

服務(wù)標準與服務(wù)禁忌

案例講授

情景演練

管理客戶期望值技巧

以退為進法

冷熱水法

案例講授

情景演練

感知提升技巧

鮮活贊美法

滿意確認法

互動體驗法

小組討論

情景演練

情景高爾夫體驗

企業(yè)實際情景演練

投訴和抱怨的基本原因

理論講授

案例講授

投訴處理的五個方法

皮格馬利翁法

破唱片法

問題法

對比法

永恒笑臉法

企業(yè)實際情景演練

服務(wù)中的自我情緒管控

游戲互動

單元小結(jié)

4

基于性格色彩的服務(wù)技巧與投訴處理

性格色彩的基本概念

不同性格客戶的不同行為

不同性格客戶的服務(wù)感知點

不同性格客戶的喜好

理解性格色彩的基本概念

掌握快速識別客戶性格的技巧

掌握不同性格的客戶喜好及提升其服務(wù)滿意度的方法

掌握不同性格客戶的投訴處理方法

小組討論

案例講授

情景演練

企業(yè)實際情景演練

6小時

色眼識人：快速判斷客戶的性格類型

熱情紅色性格的特征和辨識

剛毅黃色性格的特征和辨識

以色贏人：不同性格客戶的服務(wù)感知提升技巧

活波型的紅色感知提升技巧

領(lǐng)導(dǎo)型的黃色感知提升技巧

完美型的藍色感知提升技巧

和平型的綠色感知提升技巧

以色御人：不同性格客戶的投訴處理技巧

關(guān)系型的紅色投訴處理技巧

目的型的黃色投訴處理技巧

細節(jié)型的藍色投訴處理技巧

沉默型的綠色投訴處理技巧

單元小結(jié)