主講老師: 黃東興（培訓費：2-2.5萬元/天）
工作背景：
MBA，內部星級講師中國物業管理協會社區生活服務委員會委員萬科物業/房地產學院經管系主任萬科物業領域十大講師之一房地產經營與估價專業學科帶頭人萬科房地產學院物業課程研發組成員。...
主講課程：
《提速、增效——物業大運營時代品質優化與降本創收五大絕招解密》《標桿物業Q12敬業團隊模型構建及組織領導力提升韜略》《標桿物業品質管控與滿意度提升協同共進韜略》《互聯時代多元化...
物業投訴處理與溝通技巧課程大綱詳細內容
課程分類： 客訴處理物業
課程目標：
1.通過學習打破思維定式，幫助物業服務企業分析業主投訴的深層次原因；
2.正確使用溝通技巧，形成業主對物業的相互依賴、全面降低投訴率、提高滿意度；
3.分析標桿物業的服務細節、流程設計，幫助物業服務企業在為業主服務時做到有的放矢；
4.通過標桿物業案例分享，幫助物業服務企業認準行業發展新思路。
課程對象：1.各房地產企業分管物業領導及物業服務企業總經理、副總經理、總監、區域總經理、市場總監、品質總監、人力資源總監及物業企業其他中高層管理人員、客戶服務主管、管家；2.各企事業單位、政府、學校、醫院以及軍政機關從事物業及后勤管理的負責人；3.資產經營管理公司中高層管理人員。
課程時間：1天，6H
導入：你對自家小區的物業有哪些不滿？
1、問題認知：業主投訴是提升物業服務的動力
1.1業主對物業公司不滿的七大理由
理由1：業主不知道為什么要交物業費
理由2：這不是我想要的物業公司
理由3：我想要的服務你沒有做到
理由4：買房時說好的現在憑啥不兌現
理由5：物業的開發商的售后服務部門
理由6：物業公司員工一點服務意識都沒有
理由7：業主需求超出物業服務合同內容
1.2物業管理常見問題處理的“六脈神劍”
神劍1：業主拖欠物業費，物業斷水斷電——若要可為、不留痕跡
神劍2：一層業主不坐電梯，拒交物業費——以法為據、不亢不卑
神劍3：交了停車費，車輛受損索賠——事先規避、做好防備
神劍4：業主家中物品丟失索賠——分析合同、層層梳理
神劍5：房屋質量不合格導致業主集體不滿——幕后操作、兩不得罪
神劍6：相關部門的缺位導致業主訴求的轉嫁——物業江湖、有情無意
2、奠定基調：以業主為中心，提供“滿意+驚喜”服務
2.1何謂以業主為中心
以業主為中心服務的三個關鍵點
2.2不滿的業主需要什么
業主所期望的物業人角色類型
2.3揭開以業主為中心服務方式的面紗
2.4針對個性需求，提供個性化服務
2.5案例：像龍湖物業學習，提供“滿意+驚喜”服務
3、解決問題：建立高效的投訴處理渠道
3.1建立暢通的業主投訴溝通服務渠道
正確溝通的順序
訓練：與業主溝通常用的三種語氣
六種常見溝通服務渠道的應用要點
3.2有效服務溝通的四大原則
認真傾聽，讓業主發泄
換位思考，用心溝通
用通俗語言溝通
學會記錄與確認
3.3業主投訴處理的九大步驟
第1步：投訴受理——受理渠道要暢通
第2步：投訴確認——區別有效投訴和無效投訴
第3步：投訴評估——評估投訴的性質和影響力
第4步：投訴調查——調查投訴產生的原因
第5步：投訴處理——尊重客戶時間，處理要及時
第6步：投訴回復——關注客戶知情權
第7步：跟蹤關閉——確認問題已解決
第8步：投訴回訪——形成利益和價值
第9步：信息反饋——流程更新與再造
4、完善跟進：抓住MOT關鍵時刻，設計業主滿意的流程
4.1何謂業主心目中的MOT關鍵時刻
4.2標準化物業服務流程的設計思路
建立標準化服務形象
推行人性化服務流程
形成標準化質量管理體系
4.3案例：中航物業服務流程解碼
5、總結回顧：基于業主滿意的物業服務頂層設計
5.1警惕“業主、員工、物業公司三不滿意”惡性循環圈
5.2構建團隊文化，實現員工價值認同感
5.3深度挖掘物業公司核心競爭力
案例：X標桿物業打造最具價值的公眾類物業服務
案例：X標桿物業打造全齡化社區養老模式
5.4拓展思路：物管行業未來發展3維度
構建社區服務集成商
成為地產綜合服務商
基于互聯網模式，玩轉社區O2O
Q&A
