主講老師: 張志東（培訓費：3-3.5萬元/天）
工作背景：
國際注冊物業管理經理美國派瑞狄景觀設計公司中國首席代表中國鋼鐵研究總院物業公司顧問曾供職中糧大悅城凱萊物業副總經理曾任北京萬通鼎安國際物業管理顧問有限公司總裁助理，曾任新世界廣場執...
主講課程：
《商業地產全程物業管理、運營與品質提升》《商業地產全程物業管理運營與商業項目品質提升策略全案解碼》《物業客戶心理分析與客戶關系管理》《物業前期介入及接管驗收要點》《高端...
物業客戶心理分析與客戶關系管理課程大綱詳細內容
課程分類： 客戶管理物業
課程目標：
1、客戶關系建立、維護與管理；
2、分析客戶的行為，心理，性格特點；
3、掌握大客戶開發、維護、管理的技巧；
4、學習最新的創新營銷的觀念與訣竅；
5、掌握物業客戶關系維護與營銷創新實踐。
課程對象：物業公司中高層領導、市場拓展人員。
課程時間：
第一部分客戶心理分析
一、知己知彼，洞悉客戶的心理
關鍵點1、解讀客戶購買決策的心理過程
二、望聞問切，讀懂客戶的心
關鍵點1、看出客戶的愛好脾性
關鍵點2、聽出客戶的心理需求
關鍵點3、問出客戶的真實想法
關鍵點4、把脈客戶的消費心理
三、拉近距離，走進客戶的心
關鍵點1、解除客戶的心理防線
關鍵點2、切中客戶的心理需求
關鍵點3、想辦法讓客戶喜歡你
四、明察秋毫，掌控客戶的心
關鍵點1、照顧好客戶的情緒
關鍵點2、引導客戶的決策心理
關鍵點3、抓住客戶的心理弱點
五、悉心經營，抓牢客戶的心
關鍵點1、履行承諾，優質服務超預
關鍵點2、關心幫助，日常維護暖如流
關鍵點3、建立友誼，穩固關系合作久
第二部分：物業客戶關系的建立與維護
一、客戶關系概論
1、客戶關系概論
2、客戶關系的重要性
3、客戶關系學的研究內容
4、客戶關系的建立
5、客戶關系的維護
6、客戶關系的恢復
二、物業客戶關系的建立
1、客戶的認識
2、客戶的選擇
3、客戶的開發
三、物業客戶的開發
1、“拉”的策略
2、“推”的策略
四、物業客戶關系的維護
1、客戶的信息
2、客戶的分級
3、客戶的溝通
4、客戶的滿意
5、客戶的忠誠
五、物業客戶維護，實現雙贏
1、贏在客戶滿意
2、贏在快速反應
3、贏在客戶挽留
4、贏在客戶維護
分享：物業客戶維護案例
六、持續客戶保有
1、全力保有客戶
2、積累終身客戶
3、發展整合資源
七、客戶關系的恢復
1、客戶的流失與挽回
2、客戶流失的原因
3、如何看待客戶的流失？
4、認真對待已經流失的客戶
5、流失客戶的挽回
