主講老師: 周涵（培訓費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
工商銀行、農業銀行、中國銀行、建設銀行等銀行文明規范服務課題專家講師中國銀行業文明規范服務管理工作專家庫專家 中國銀行業文明規范服務明星大堂經理評審專家 某地區銀行業協會培訓特聘講師 銀行業文明規范服務百...
主講課程：
消費者權益保護與輿情管理類《點“訴”成金——銀行業客戶投訴抱怨應對與員工情緒緩釋》《銀行業消保政策法規應知應會與客戶投訴處理實踐——主要政策法規解讀與網點應訴處理》文明規范服務水平提升系列...
《點“訴”成金——銀行業客戶投訴抱怨應對與員工情緒緩釋》課程大綱詳細內容
課程分類： 客訴處理銀行網點管理
課程目標：
1.樹立正確認知，調整焦慮情況下的服務投訴應對心態
2.正確面對服務危機，掌握投訴預防處理及應對技巧
3.學習如何與不同類型的客戶進行有效溝通
4.日常服務思維方式及行為規范糾偏
5.掌握高情商人際溝通技巧及相關話術
課程對象：銀行服務崗位工作人員、網點負責人、一線網點柜員、大堂經理、理財人員等
課程時間：6課時
一、關于“投訴 ”的那些事兒
1.投訴的概念
2.關于投訴的數據統計
3.常見投訴類型分析
二、重塑“投訴”認知
1.銀行機構和客戶關系認知
2.投訴的成因
3.金融消費者的8項權益
4.投訴產生的影響
1)擴散比定律
2)客戶留存率
5.正確認識投訴
【各類案例分析穿插其中】
三、投訴的事前預防
1.客戶投訴的生命周期
1)何為良性的客戶體驗
2)從潛在投訴到危機發展過程
2.服務心態建設及客戶需求精準研判
1)柜面服務篇
2)大堂服務篇
3)理財服務篇
① 服務流程示例分析
② 服務禮儀的真實用途
③ 姓氏稱謂法
④ 流程9字要求中的門道
⑤ 服務的有效性
⑥ 重點關注高危人群
⑦ 詐騙案情中的異常情形識別及處置
⑧ 傳統服務思維及行為模式改變指引
【各類案例分析穿插其中】
四、投訴處理實用技巧
1.投訴處理人員的情緒預處理
應訴人員情緒管理及思維環境建立
2.點訴成金實踐四部曲
1)共情在前，同頻共振
客戶情緒管理
2)火眼金聽，了解需求
① 客戶需求洞察
② 3F傾聽術
③ 表征化訴求
④ 內延化訴求
3)利他引導，提供方案
① 談判的引導原則及幾種談判方法
② 站在客戶角度說話
③ 改變客戶期望值
4)因情而異，有效反饋
① 投訴處理方式的靈活轉換
② 投訴處理答案實踐轉化
【各類案例分析穿插其中】
五、語言表達技巧與優質溝通
1.傾聽的藝術
2.道歉的藝術
3.拒絕的藝術
4.表達的奧妙
5.解釋的藝術
6.無障礙的雙向溝通
【各類案例分析穿插其中】
六、不同類型及不同場景下的客戶投訴處理技巧
1.面對啰嗦的客戶
2.面對老年客戶
3.面對不善言辭的客戶
4.面對有宣傳能力的客戶
5.容易引發聲譽風險事件的客戶
6.感情用事訴說者
7.固執己見的客戶
8.以正義感表達者
9.精神障礙的客戶
10.面對結果導向型客戶
11.面對惡意難纏的客戶
【各類案例分析穿插其中】
七、客戶投訴處理實踐案例分析
1.管理問題案例
2.營銷方面案例
3.服務方面案例
4.流程問題案例
5.人民幣儲蓄類
6.個人貸款類
7.銀行卡類
8.自營理財類
9.電子支付類
10.銀行代理業務類
11.殘疾人等特殊群體類
12.服務態度與質量類
八、投訴閉環總結與原則歸納
1.及時性原則
2.靈活性原則
3.有效性原則
4.協同性原則
5.經驗總結
6.深度分析
7.預判能力
8.管理能力
