一、電話銷售特點

1、靠聲音傳遞訊息：電話銷售人員只能靠“聽覺”去“看到”準客戶的所有反應并判斷銷售方向是否正確，同樣地，準客戶在電話中也無法看到電話銷售人員的肢體語言、面部表情，準客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個銷售人員，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續這個通話過程。

2、極短的時間內引起興趣：在電話銷售的過程中如果沒有辦法在20~30秒內激發準客戶的興趣，就可能隨時終止通話，因為他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關的事情，除非這通電話讓他們產生某種好處。

3、雙項溝通的過程：最好的銷售過程是電話銷售人員說1/3的時間，而讓準客戶說2/3的時間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。

4、感性的銷售：時刻記得“人是感性的動物”，電話銷售就更加感性化，銷售人員必須在“感性面”多下功夫，先打動客戶的心在輔以理性的資料以強化感性銷售層面。

二、電話銷售目標

一位專業的銷售人員在打電話給客戶之前一定要明確此次通話的目標是什么。如果沒有事先訂下目標，將會使銷售人員很容易偏離主題，完全失去方向，不但浪費了時間，同時在心理上造成負面的影響。通常電話銷售的目標可分成主要目標及次要目標：主要目標通常是你最希望在這通電話達成的事情；而次要目標是如果當你沒有辦法在這通電話達成主要目標時，你最希望達成的事情。

1、常見的主要目標有下列幾種：

1）根據客戶實際情況確定客戶需求產品類型；

2）約定當面拜訪的時間；

3）銷售出簡單的產品或服務；

4）確認出客戶何時能夠作出簽單的決定；

5）讓準客戶接受你的建議，并愿意聽你做詳細的講解。

2、常見的次要目標有下列幾種：

1）獲取客戶公司及本人的相關信息；

2）銷售某種并非預定的商品或服務；

3）訂下再次和準客戶聯絡的時間；

4）引起準客戶的興趣；

5）讓客戶同意接受你所介紹產品或服務的宣傳資料；

6）讓客戶愿意為你引見或介紹其他有價值的聯系人。

列出每次通話的主要目標和次要目標可以使電話銷售工作得更有效率。一般來說，若一位業務人員每天打100通電話，其中90%的客戶會說“NO”，訂下次要電話銷售目標并達成之后，可以使電話銷售人員即使在未達成主要設定目標時仍然覺得自己不是失敗，而是朝主要目標又邁進了一步。另外如果完成次要目標，表示電話銷售人員收集了更多的相關資料，實質上能協助電話銷售人員更了解客戶的需求及相關資料而更有助于未來主要目標的達成。

三、電話銷售作用

電話開發潛在客戶是銷售流程中比較關鍵的一步，主體是業務人員與客戶方。要求業務人員盡量在3分鐘左右的時間，盡可能多的了解客戶的基本信息：如企業信息化現狀，現有的網絡應用服務商，硬件網絡環境（計算機臺數、企業局域網），公司規模，員工人數，主要產品，負責人個人信息（公司或主要部門的負責人）……通過獲取的信息判斷客戶的需求，并爭取與直接負責人面談的機會。另外，準確的回答客戶的詢問，如：公司、產品、服務、案例、價格等方面的問題。在整個過程中你要隨時提醒自己：

1、電話是公司為你提供的免費資源，是桌上的一座寶藏；

2、電話是公司的形象代言人，良好的電話溝通可以提升公司的正面形象；

3、讓每位客戶感到特殊的禮遇，因為所有的來電都能創造價值；

4、打電話是最簡單、有效的創造業績的溝通方式，幫你降低銷售成本；

5、電話是一種心理學的游戲，成功的電話溝通可以幫助自己建立自信心；

6、給每位與你通話的人留下深刻的印象，達到了解客戶需求并獲得面談機會的目的；

7、打電話是一種超越時間及空間的談判，幫你獲得更多的簽單機會。

四、電話銷售流程

通話前準備

事前做好完善的規劃，可以避免事倍功半，以下四項是開始通話前必須做好的重要準備工作。

獲取客戶基本信息

業務人員通常獲取客戶電話資料的途徑有電話黃頁、報紙雜志廣告、上網、其他行業搜集、介紹等。并不是每個號碼都是有價值的，業務人員根據自己的需要按照行業、公司規模、地點、信息的準確性等條件進行塞選。

研究客戶基本資料

在給客戶打電話之前，要研究一下手邊所有的關于客戶的相關資料。只有仔細研究過以上資料，電話銷售人員才能確定這次銷售的重點，并投其所好。

準備完整產品資料

包括產品的價格表、宣傳資料、演示版地址、功能與應用、賣點等，便于客戶想詳細了解時可以及時準確的傳遞給客戶。

了解客戶購買動機

每一位客戶購買產品時的動機可能都不一樣，但通常最終動機可以歸納為兩大類：一類動機是希望獲得某種好處；另一類動機是害怕損失某種利益。每一個準客戶在購買一種商品時，一定會想“這個商品對我有什么好處？”因此客戶買的是“好處”而不是商品本身的功能。另外，必須區別準客戶的“需求”并非“期望”。“需求”是非要不可的動機，而“期望”是有最好，沒有也沒關系的部分。業務人員通過電話對客戶介紹商品功能/利益時，主要是強調必要的功能/利益，非必要的功能/利益僅是用來加強銷售的效果，電話銷售人員千萬不要本末倒置。

自我狀態調整

在開始通話前，一定要保持愉悅的心情、充沛的體力、良好的坐姿，只有這樣才能傳遞給客戶健康熱情的聲音。聲音可以反應出關懷或冷陌，充滿興趣或漠不關心，耐心或浮躁，接受或抗拒，要讓客戶接受你，就必須讓他透過你的聲音感受到你的笑容和友善。

物品準備

通話提綱、用來記錄的筆和紙、一杯溫開水（當說話太久時，喝水可以松弛聲帶）。

2、通話內容

1）開場白:電話銷售的開場白就像一本書的書名，或報紙的大標題一樣，如果使用得當的話，可以立刻使客戶產生好奇心并想繼續交談下去，反之會使人覺得索然無味，不再想繼續聽下去。開場白的內容包括問候、自我介紹、說明通話意圖三個部分，常用的開場白類型有相同背景法、緣故推薦法、自問自答法、老客戶回訪等方法。

2）有效詢問:客戶公司及本人的相關資料，從而判斷需求

3）介紹產品：要根據客戶的需求找興趣點，投其所好的介紹功能及利益

4）反對問題處理：首先要了解客戶反對問題產生的原因并因地制宜。

原因一客戶不太需要你所銷售的商品或服務（這種準客戶要及早放棄，以免浪費時間）

原因二電話銷售人員銷售技巧不好（向電話銷售高手學習，總結出可行的話術并反復應用）

原因三業務人員說的太完美，讓人生疑（列舉知名的大客戶案例）

原因四價格太貴問題（用反問法或強調產品價值,提高客戶身價激發其虛榮心）

原因五不希望太快做決定（施加購買壓力，增強緊迫感）

原因六不想在電話上浪費時間，尤其是當客戶正忙的時候（了解對方的工作時間并爭取面談）

原因七害怕被騙(爭取把客戶請到公司來,用公司的實力說服他)

原因八電話銷售人員不夠專業，無法有效回答準客戶所提的問題（加強專業知識培訓，并整理有效的電話銷售話術反復應用）

5）有效結束電話：當通話進入最后階段，只會產生兩種結果，一種結果是被拒絕，一種結果是被接受。如果遭到拒絕，也一定要使用正面的結束語來結束電話，因為這次客戶雖然沒有接受你，但當他有需求時，如果你給他留下良好印象，仍然有機會和他成交。另外，這通電話因為遭到拒絕就產生負面情緒，將會把這種負面的情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及客戶的感受。那么當客戶接受你說推銷的產品或你的要求時，切記不要頭腦發熱，一定要有效的結束語與客戶的通話。例如表示感謝，再次確認客戶的要求，強化客戶的決定，并約好再次聯系的時間和目的。

6）后續追蹤：電話銷售往往不會讓客戶一次就接受你的建議或產品，因為某些原因你無法在這次電話中達到預期的目的，而必須再安排下一次通話。通話前要根據上次的記錄設計好有效的話術，并且兩次通話的時間不能超過24小時，否則你的銷售工作很有可能要重新開始，甚至更遭。

五、電話銷售技巧：

1、 提問

在銷售過程中的提問能力跟你的銷售能力是成正比的。電話銷售也是銷售，所以這一點對電話銷售人員來說也是同樣適用的。因此，作為一名電話銷售人員，一定要盡力地提高自己在電話中向客戶提出關鍵問題的能力。很多業務人員在電話中沒有意識去提問題，原因是沒有幫助客戶解決問題的意識。他們滿腦子想的只是自己的產品，想的只是如何才能讓客戶買自己的產品。所以他們也就不知道如何從幫助客戶解決問題的角度去提出問題。作為一名優秀的業務人員，應該以幫助客戶解決問題為導向，關注客戶目前面臨的問題，從專業的角度給客戶提出合理化建議,卓有成效地幫助客戶解決這些問題。如何全面地了解客戶存在的問題,這就需要向客戶提問各種關鍵的問題了。

1） 提問的方式

A、 放式的問題

開放式的問題就是為引導對方能自由啟口而選定的話題。如果你想多了解一些客戶的需求，就要多提一些開放式的問題。能體現開放式的問題的疑問詞有：“什么”、“哪里”、“告訴”、“怎樣”、“為什么”、“談談”等。

B、封閉式的問題

封閉式的問題是指為引導談話的主題，由提鮮者選定特定的話題來希望對方的回答于限定的范圍。封閉式的問題經常體現在“能不能”、“對嗎”、“是不是”、“會不會”、“多久”等疑問詞之間。如果你想獲得一些更加具體的資料和信息時，就需要對客戶提出封閉式的問題，這樣才能讓客戶確認你是否理解了他的意思。但是在電話銷售中，如果你問了很多封閉式的問題，這會給客戶造成一種壓力，同時也不利于自己對信息的收集。所以在前期了解客戶的需求時，應多問一些開放式的問題，以便讓客戶能夠自由、毫無拘束地說，這樣才更有可能使你從中獲得有用的信息，找到新的商機。

2） 提問的目的

在跟客戶交流時，需要提問客戶一些問題，而這些問題都具有很明確的目的性。

A、判斷客戶的資格：根據自己的銷售目標，向客戶提出一些特定的問題，通過對方的回答來確定他究竟是不是符合你的目標的客戶。

B、把握客戶的需求：根據客戶表現的需求意向，用封閉式的提問的方式來進一步明確客戶的需求，并盡可能多地獲得其它所需的信息。提問的問題可以是：可靠和可管理性、易維護，哪一點對您來講最重要呢？為什么？

C、辨別客戶的身份：用委婉的口氣提問，確定客戶方的決策人是誰。要讓客戶樂于回答你的問題，直截了當地問客戶“您負責這件事兒嗎？”顯然這并不是一種好的提問方式。如果換一種方式問：“除了您之外，還有誰參與這個決策呢？”客戶覺得自己受到重視，事情的進展自然就會相對順利一些。

D、驗證客戶的實力：為了能成功地推銷出自己的產品，你要了解客戶方的預算。如果客戶的預算較低而你卻需要向他推銷高價產品，成功的概率相應地就會很低，反之亦然。這里可能會有一些困難，因為客戶一般都不愿意把他的預算是多少告訴你，你可以從其它的項目談起，逐步地誘導其透露一些預算的問題。

E、獲取競爭對手信息：提問競爭對手信息的最佳時機是當客戶提到競爭對手的時候，不要自己主動地提問有關競爭對手的信息。在客戶提起時注意了解競爭對手的信息，分析其優勢和劣勢。如果客戶認為競爭對手的不足正是自己的強項，下次談時要突出自己的優勢，以此來吸引客戶。

F、成交的時間期限：了解客戶對需求的時間限制有利于你進一步制訂銷售策略。假如對方以不確定的回答你，那么很可能是他還沒有真正決定要跟你合作。這時你要進一步地去引導他，比如暗示他盡快開始的好處和延遲的不利影響，讓客戶盡快地做出合作的決定。

G、達到成交的目的：也就是引導客戶做出達成生意的決策。在恰當時，例如客戶的滿意度很高或情緒很好時，你可以主動地建議客戶，完成簽字手續，達成生意。

H、傳遞有利的信息：用恰當的方式把有利于自己的信息傳遞給客戶，讓客戶感到購買你的產品是一個正確的決定，提高客戶的滿意度，這些對你日后的銷售工作也可能會有很大的幫助。

3）提問的技巧

1、 前奏

也就是做好提問前的鋪墊，讓客戶知道回答你的問題是必要的或至少是沒有壞處的。如果你要提出客戶可能不愿回答的敏感問題，運用一個前奏就能有望改變客戶的想法。例如提問客戶的項目預算，一般的客戶都是不愿意告訴你的。這時你可以加一個這樣的前奏：“為了給您推薦一個最適合的方案，我想知道這個項目大概的投資水平在怎樣的范圍內呢？”通過前奏就能有效地提醒客戶，讓我了解項目預算是必要的，客戶就有正面回答的可能性。

B、反問

如果客戶向你提出的問題而你卻不知道怎樣回答，這時你有兩種方式可以選擇：一是實事求是，切忌不懂裝懂；二就是反過來提問客戶，讓客戶說出他是怎樣看待這個問題的，這通常就是他希望得到的回答，你也就正好可以據此投其所好了。

C、沉默

如果在通話過程中出現了長時間的沉默，這當然會造成很尷尬的局面。但是適當的沉默也是十分必要的。例如向客戶提問后，保持一小段時間的沉默，正好能給客戶提供一次必要的思考的時間。

D唯一：

也就是說同一時間只問一個問題。通常你可能需要同時提出幾個問題要對方回答，而他往往只會記得其中的一個，或覺得無從談起。所以同一時間只問一個問題才是最好的選擇。

2、 傾聽

學會傾聽是非常必要的，客戶勢必不會總是重復同一問題。如果你心不在焉，聽而不聞，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的機會。

1）傾聽的技巧

1） 確認

在客戶講話過程中，可能會有一些詞語你沒有聽清，也可能有一些專業術語你不懂，這就特別需要向客戶進行確認，進一步明確客戶所講的內容。同時，你跟客戶交流時一定要注意自己的術語使用問題，你不能運用太多的術語，以免容易給客戶造成理解上的障礙。

2） 澄清

對容易產生歧義的地方，要及時地與對方溝通，以便充分了解客戶的真正想法。客戶說的某一句話可能存在著兩種或多種理解，如果自以為是，只按照自己的好惡去理解，就必然容易產生誤解。所以一定要及時地與客戶進行交流，澄清事實。

C、反饋

在傾聽的過程中，要積極地向客戶及時進行反饋。你要不斷地讓他意識到你始終都在認真地聽他講話。如果你只顧自己長時間的講話而聽不到回應，勢必會給客戶造成心理壓力，他自然就不愿意繼續講下面的內容而只想盡快地結束通話了。

D、記錄

在進行電話交流時一定要做好記錄。電話交流的時間很有限，你很難記住客戶需求的所有關鍵點，最好的辦法是隨時把客戶提到的重點及時地記錄下來。

E、判斷

通過打電話聽出客戶講話的聲音、語調、語速、內容等判斷對方的性格和喜好。根據不同類型的性格，給目前的客戶一個大概的定位,然后對應這個定位去適應對方。一個人的聲音跟他的性格有很大的關系，所以接通電話以后，你可以通過聲音來判斷出客戶的性格特征，對于不同類型的人你要滿足他們不同的情感需求。

客戶往往總是用理性來分析，但卻又總用感情來做決策。所以作為銷售人員來說，對于不同類型的客戶，要滿足他們不同的情感需求。要注意，假如客戶在電話里講話的聲音非常快，你也要把聲音放快以適合他；如果客戶講話的速度很慢，你也要盡量地慢一點兒；如果客戶是一個非常熱情的人，喜歡激情地展現自己，你也要把自己的熱情盡情地表現出來；如果客戶是一個非常冷漠的人，相對不太容易笑，你也要把自己的熱情稍微降一降，以便盡可能地適應他，這是建立融洽關系的第一個非常重要的因素。

另外就是使用贊美，因為贊美適用于任何人。贊美對方是溝通中的潤滑劑。在電話中要善于把握住恰當的機會去贊美客戶，這一點對建立融洽的關系是非常有幫助的。贊美對方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是贊美對方的聲音，這是非常直接、有效的手段。

六、技巧提高訓練

2、 心態

客戶拒絕是銷售的真正開始，但往往不會超過7次，所以拒絕次數越多，離成交就越近。另外不要害怕與客戶見面，一次當面拜訪等于25次電話拜訪；

3、 頭腦

集中精力完成一次通話，并準確的作出分析和判斷；

4、 情緒

保持輕松、愉快的心情，用自己的熱情激發客戶的興趣；

5、 呼吸

打電話前先做深呼吸調整自己的狀態，通話過程中用平穩的呼吸控制自己的情緒；

6、 表情

微笑著表達能讓電話另一端的客戶感覺到你的友好和尊重；

7、 眼睛

認真觀察電話銷售高手的銷售過程，識別客戶資料中有價值的信息；

8、 耳朵

關注細節，聽取電話銷售高手的通話內容，在客戶的通話內容中過濾有價值的信息；

9、 手

記錄重點，包括是來自電話銷售高手的精彩話術和與客戶通話中的寶貴信息；

10、 語言

跟客戶交流時，措辭是很重要的，因為你的專業程度的高低就體現在措辭上。要盡量做到自己表達的內容精致、精確、精準、精彩、精練。

11、 邏輯性

如果你所要表達的內容非常給客戶一種很清晰的邏輯性，可以體現出你的專業程度。建議在講話時，盡量使用“第一、第二”這樣的詞語。

12、 肢體語言

不要認為這時的肢體語言是沒有作用的，當你與客戶面對面地交流講到“第一”的時候，一般要配合著一些手勢，你的手勢又會反過來影響你的聲音，比如在合適的地方加上重音，在適當的地方再稍做停頓等等。在電話交流時客戶雖然看不見你的動作，但是你的動作卻能有效地影響你的聲音，客戶是可以通過你的聲音感受到的。肢體語言中最重要的就是微笑，也是最容易通過聲音傳遞的肢體語言。微笑是世界的通用語言，建議大家抽出一些時間對著鏡子笑一笑，早上起床時也可以對著鏡子笑一笑，逐漸養成自己習慣的面部表情。業務人員天天坐著打電話會感到很累，而且坐著打電話的效果也沒有站起來打電話的效果好，所以應鼓勵業務人員打電話時來回走動。

13、 措辭

講話時一定要用積極的措辭。例如：你在某個行業里只有過一個客戶的經驗，于是直接告訴客戶，在這個行業里你只曾有過一個客戶，顯然這會對客戶造成消極的影響，認為你經驗不足。如果你換個積極的措辭，說在這個行業里面已經有過一個客戶了，給客戶的感覺就是你已經有過經驗了，就會對客戶產生積極的影響。

14、 自信

說話時不要吞吞吐吐，盡量不用“可能、大概”之類模棱兩可的詞。如果客戶覺得你信心不足，他勢必也很難相信你說的話。說話時自信、果斷，敢于給客戶承諾，可以有效地增加客戶對你的信任程度，成功的概率相應地自然就會增大。

15、 簡捷清晰

講話盡可能簡捷、清晰，要注意你是在用電話和別人交流，沒有人愿意拿著電話聽你講很長時間。先把你想說的要點想清楚，整理好自己的思路，用簡捷、清晰的話來表達清楚自己的觀點，不要說一些無關緊要的話。在較短的時間里給客戶一個清晰的概念，會使客戶感到愉快，留下一個好印象。

10、聲音

在面對面地交流時，身體語言至少可以對對方產生相當大的一部分影響力，以增強講話的效果。但在電話銷售中，由于不是跟客戶面對面地來進行交流，彼此都看不到對方，通常用身體語言無法影響到對方。所以在電話銷售中很重要的一點就是你的聲音，通過增強聲音的感染力來對客戶產生影響。據統計，在電話銷售中，成功的因素大概有55%以上是跟聲音相關的，剩下的45%才是跟講話的內容相關的。你講話的方式和講話的內容，這兩者的有效結合才能對客戶產生很大的影響力。如果細分，在電話中增強聲音的感染力可以從三個方面來注意：

1）語調要熱情

同客戶在電話里交流時，如果你板著臉不笑，講起話來相應地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟你的身體語言有很大的關系。你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來影響對方，你的面部表情就一定要豐富起來，要微笑。同時要注意以下兩點：

2、 自我調節

有時電話打多了感覺很疲倦，精神狀態也會相應地越來越差。這就需要自我調節一下。在你精神狀態不佳時打電話，一定要注意自己是在笑還是板著臉講話。你的精神狀態客戶雖然看不見但是可以感受到，如果你自己沒有注意到，就很有可能因此而失去一次機會。如果電話室內有面鏡子就不一樣了，一旦看到鏡子中的你在板著臉與客戶通話，你就可以及時地提醒自己笑一笑，以增加自己的熱誠度。

3、 把握尺度

太熱情了也不好，因為凡事都應有個適量。人是有差別的，有的人喜歡跟熱情的人交流，有的人卻不喜歡跟太熱情的人打交道，這是跟人的性格有關的。對于不是很熟悉的客戶，不要在電話里表現得太過熱情，太過熱情了反而可能讓對方覺得有點兒假而產生戒備心。

2）語速要適中

增強聲音感染力的另外一個重要的因素就是講話的語速。如果語速太快，對方可能還沒有聽明白你在說什么，你說的話卻已經結束了，這勢必會影響你說話的效果。當然也不能太慢，你講話太慢，假如對方是性子急的人就肯定受不了。所以打電話時的講話語速要正常，就像面對面地交流時一樣。

3）語量要合適

講話的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因為：打電話時說話的聲音太小了容易使對方聽不清或聽不明白，甚至會因聽不太清話音而誤解了你的本意；打電話時說話的聲音太大了，首先會過分地刺激人腦中的聽覺神經，時間長了就會降低再聽微小聲音時的靈敏度;太大的聲音對于人腦的聽覺神經來說也是一種特殊的噪音，它會嚴重地擾亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。此外，你自己不太注意時音量會變小一些，小聲的說話會給客戶一種不是很自信的感覺。但是聲音太大的話又顯得對客戶不太禮貌。所以應盡量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以請自己的同事幫忙，先打個電話給同事，讓他幫你聽聽，你的聲音大小是否合適，然后進行調整。

4）發音要清晰

清晰的發音可以很好地充分表達自己的專業性。清晰跟語速有一定的關系，如果語速較慢相對就會清晰一些。這里需要強調的是，寧可語速慢一些，講話時多費一些時間，也要保持聲音的清晰。

5）善用停頓

在講話的過程中一定要善于運用停頓。例如在你講了一分鐘時，你就應稍微停頓一下，不要一直不停地說下去，直到談話結束。因為你講了很長時間，但是你不知道客戶是否在聽，也不知道客戶聽了你說的話后究竟有什么樣的反應。適當的停頓一下就可以更有效地吸引客戶的注意力。客戶示意你繼續說，就能反映出他是在認真地聽你說話。停頓還有另一個好處，就是客戶可能有問題要問你，你停頓下來，他才能借你停頓的機會向你提出問題。在一問一答互動的過程中自然更能加深對你講話的印象。

七、情景模擬演練

（1） 要求

把握時間、控制場面、運用技巧

（2） 目的

學以致用、知行統一

（3） 方式

演練、點評及討論相結合

（4） 題目

根據學員的實際情況和具體需求設置模擬情景（PPT中有六個案例，僅供參考）

八、總結

理論與實踐相結合——善于在實際工作中不斷的發現問題、分析問題、解決問題、總結問題，并形成經驗與他人分享！