主講老師: 王穎（鄭州）（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬元/天）
工作背景：
中國百佳五星乘務(wù)長中國形象設(shè)計(jì)協(xié)會(huì)理事山東電視臺(tái)都市頻道記者中國民航大學(xué)服務(wù)禮儀導(dǎo)師中航天使教育集團(tuán)禮儀導(dǎo)師日本JACP高級(jí)服務(wù)禮儀培訓(xùn)師教育部CAEA認(rèn)證高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
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主講課程：
《超實(shí)用商務(wù)禮儀20講》《知性為美以禮服人》《以禮服人—用細(xì)節(jié)加速成功》《商務(wù)接待與拜訪禮儀》《從五感到無感-打造親和精細(xì)高端服務(wù)》《從A到A+的職場(chǎng)禮儀》《抓住形象的紅利“美...
善 言 勝 金——客訴處理技巧課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 客訴處理
課程目標(biāo)：
1.掌握客戶服務(wù)的方法和實(shí)戰(zhàn)技巧
2.分析客戶投訴的相關(guān)原因、找出客戶投訴的根源，掌握化解客戶投訴的相關(guān)技法，獲取處理客戶投訴溝通的工具和異議處理方法。
課程對(duì)象：企業(yè)高層管理者 客戶服務(wù)經(jīng)理、主管 客服工作人員 其它各級(jí)管理者及員工
課程時(shí)間：1天（6小時(shí)/天）
第一講 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本方法
1.卓越的服務(wù)原則與時(shí)機(jī)
2.客戶服務(wù)的步驟和方法
3、薯片互動(dòng)（什么是體驗(yàn)感？）
4、營造氛圍和打造儀式感的技巧，設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品的走心妙招
5、高端服務(wù)的“體驗(yàn)感”的起源
6.建立忠誠的客戶群
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第二講 掌握高端服務(wù)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)
視頻分享+ 案例分析~
1、高標(biāo)準(zhǔn)親和、精致、精準(zhǔn)的專業(yè)服務(wù)項(xiàng)目
2、企業(yè)遵從故事文化路線
3、打造自然隨機(jī)的驚喜
4、使用超越傳統(tǒng)的方式
5、服務(wù)差錯(cuò)時(shí)的快速反應(yīng)
6、服務(wù)演繹行為的定義和廣泛使用
7、”客戶滿意度”為權(quán)威評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) 2
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第三講 客戶服務(wù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧
1.客戶服務(wù)溝通的基本功
2.看和動(dòng)
3.聆聽的技巧
4.微笑服務(wù)
5.詢問的技巧
6.電話服務(wù)溝通技巧
7.同理心的溝通技巧
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第三講 客戶投訴相關(guān)分析
1、按投訴的性質(zhì)分類
2、按投訴的內(nèi)容分類
3、顧客投訴心理分析
1.求發(fā)泄的心理
2.求尊重的心理
3.求補(bǔ)償?shù)男睦?/div>
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第四講 處理顧客投訴的溝通技巧及異議處理
一、處理投訴溝通技巧
1、緩和顧客怒火的措辭
2、傾聽顧客抱怨
3、回應(yīng)顧客的話
4、激怒顧客的時(shí)候
5、無法取得顧客諒解的時(shí)候
6、當(dāng)顧客說“叫你的主管出來”的時(shí)候
7、當(dāng)顧客說“你看要怎么辦”的時(shí)候
8、選擇積極的用詞與方式
9、善用“我”代替“你”
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二、投訴處理程序
1、接待投訴顧客
2、判定投訴性質(zhì)
3、調(diào)查原因，確定投訴處理責(zé)任
4、提出解決辦法
5、責(zé)任處罰
6、提出改善對(duì)策并整理歸類存檔
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