主講老師: 鮑臻煒（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬元/天）
工作背景：
曾任世界500強(qiáng)行業(yè)龍頭企業(yè)丹納赫生命科學(xué)中國區(qū)組織發(fā)展與人才管理總監(jiān)曾任世界500強(qiáng)企業(yè)，江森自控亞太區(qū)企業(yè)大學(xué)負(fù)責(zé)人曾任世界500強(qiáng)企業(yè)，江森自控汽車業(yè)務(wù)單元總工程師復(fù)旦大學(xué)MBA碩士...
主講課程：
管理思維與工具《系統(tǒng)性思維與工具應(yīng)用》《復(fù)雜問題分析與解決》《創(chuàng)新思維與工具》《組織績效管理與優(yōu)化改善》《業(yè)務(wù)流程改善與組織八大浪費(fèi)》《組織敏捷化思維與...
高質(zhì)量客戶服務(wù)4要素—提升售后工程師客戶現(xiàn)場的服務(wù)質(zhì)量課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 客戶服務(wù)
課程目標(biāo)：
了解情緒的來源，掌握情緒與壓力管理技巧
了解認(rèn)知誤區(qū)，認(rèn)識異議的來源，并掌握異議的處置方式
了解自我和他人的沖突化解風(fēng)格，提高面對形形色色人的沖突化解技巧
掌握高效溝通與影響力基礎(chǔ)
掌握問題解決與高效匯報(bào)技能
課程對象：客戶質(zhì)量工程師、客戶現(xiàn)場工程師等
課程時(shí)間：2天（6小時(shí)/天）
第一天：
客服工程師面對的挑戰(zhàn)與困境
小組討論：我們都面對著怎么樣的挑戰(zhàn)與壓力？
客戶服務(wù)中的壓力、問題、類型、與原因？
面臨壓力時(shí)的情緒反應(yīng)？
有什么方式讓客戶服務(wù)的問題升級或者緩解？
理解我們客服工作中面臨的各種沖突
和客戶的沖突有作用嗎？
情緒：管理我們的“熱按鈕”
是什么影響著沖突的發(fā)生？
工作中的沖突時(shí)如何升級的？
小組討論：我們的情緒“熱按鈕”，會管理嗎？
情緒等級表：幫助我們更好的認(rèn)知情緒
負(fù)面情緒與換位思考幫助我們降低沖突發(fā)生
聽-說-問題與調(diào)整的技巧
案例討論：找到“互利”的解決方案
異議：管理我們的“大腦誤區(qū)”
人的第一思維系統(tǒng)與第二思維系統(tǒng)
第2思考系統(tǒng)–系統(tǒng)化結(jié)構(gòu)性思維模式
偽裝的第2思考系統(tǒng)（影響判斷）
5種常見認(rèn)知誤區(qū)及消除手段
確認(rèn)性偏差
幸存者偏差
知識的詛咒
易得性偏差
社會贊許性偏差
小組討論：客服工作中常見的認(rèn)知誤區(qū)？如何消除？
了解自己處理沖突的風(fēng)格
自我測評：我的沖突處理風(fēng)格
了解五種不同的沖突處理風(fēng)格（對抗、妥協(xié)、回避、遷就、合作）
實(shí)戰(zhàn)討論：
選擇一個(gè)實(shí)際客服活動中的沖突問題，討論目前采用的方式？效果如何？是否能換個(gè)方式改善沖突呢？
采用每一種風(fēng)格的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、時(shí)機(jī)？
第二天
破冰小游戲：我們不一樣
MBTI小測試：了解人與人的個(gè)性差異
高效的溝通與影響力
討論：我們和客戶溝通中都有哪些困難？
理解溝通的基本流程與定義
溝通的定義與目的？
溝通是依照怎樣的流程發(fā)生的？
小組討論：工作中曾經(jīng)遇到的有效溝通與無效溝通
四、客戶影響戰(zhàn)術(shù)與技巧
影響力的6原則
影響力實(shí)施框架，如何策劃一次成功的客戶影響
個(gè)人練習(xí)：思考記錄一個(gè)你近期希望影響的事例
推拉技巧實(shí)施影響
推的技巧（用事實(shí)和情感打動對方）
拉的技巧（用提問和反饋引導(dǎo)對方）
個(gè)人測評：你的影響技巧評估
實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：你的影響力發(fā)揮作用了嗎？
挑選一個(gè)實(shí)際的業(yè)務(wù)場景例子，請一位學(xué)員扮演需要被影響的人
團(tuán)隊(duì)使用推拉技巧與該學(xué)員進(jìn)行對話，實(shí)時(shí)評估影響效果
進(jìn)行復(fù)盤與反思
五、高效問題定義與解決
清晰定義問題
什么是問題？
如何清晰定義問題的4要素
實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：描述一個(gè)客服工作中的實(shí)際問題
案例分享：一顆斷裂的螺絲
高效問題匯報(bào)7步法：
設(shè)定演示目標(biāo)
分析聽眾
呈現(xiàn)問題、影響、解決方案和收益
提供證據(jù)
分析潛在風(fēng)險(xiǎn)和對應(yīng)的解決方案
提供行動方案
號召行動
實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：2分鐘7步法簡報(bào)
六、有效管理沖突的PACTS法
角色扮演：情境案例演練
小組討論：結(jié)果如何？感受如何？
實(shí)戰(zhàn)練習(xí)：PACTS建設(shè)性沖突管理法
建設(shè)性沖突管理流程（計(jì)劃-接觸-協(xié)作-檢查-設(shè)定）
沖突化解準(zhǔn)備表
同事咨詢：利用沖突化解準(zhǔn)備表，選一個(gè)客服工作實(shí)際沖突案例進(jìn)行書面準(zhǔn)備
同事咨詢與反饋：伙伴結(jié)對，進(jìn)行沖突溝通對話
團(tuán)隊(duì)反饋：利用PACTS表對中層管理者進(jìn)行沖突化解溝通的幫助與作用
