主講老師: 閆靜怡（培訓費：3-3.5萬元/天）
工作背景：
三渡（廣州）物業咨詢服務有限公司 創始人誠信行物業管理集團 副總裁誠信行全資子公司–佰川產融產業生態運營有限公司 總經理中山大學 房地產EMBA研究生國際五大行資產服務部前華南區資深董事
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主講課程：
物業運營管理服務核心痛點探析及持續改善工作坊、物業高級項目經理運營管理服務綜合素質及實戰能力提升訓練營、基于客戶滿意度提升的寫字樓物業資產運營管理服務綜合素質能力提升、高端寫字樓物業POM...
物業運營管理服務核心痛點探析及持續改善工作坊課程大綱詳細內容
課程分類： 物業
課程目標：
課程對象：物業公司總部管理層、品質管理部及人力資源部、財務管理部主管級人員;物業項目(總)經理、總監、客戶服務部、工程管理部、安防管理部、人力資源部、財務管理部經理及主管級人員;物業公司重點培養骨干及管理層梯隊人員等;房地產公司主管物業管理板塊的管理層人員;房地產公司客戶服務部主管級或以上人員
課程時間：
第一天上午：核心要點導入
核心知識點：
BEM行為工程模型認知
核心痛點思維模式認知
專項持續改善策略認知
學習收獲：
一、認識并學習BEM行為工程模型的理念及結構，思維模式立體并系統化的同時認識到必須采取縝密
且以觀察為基準的方式來提升工作中的績效，并逐漸清晰可以提升績效的各種因素。
二、認識并學習核心痛點思維模式，培養痛點思維習慣，分別從物業客戶視角與物業企業及物業人自
身入手尋找痛點，以在付出合理成本代價的同時有效解決核心問題并達到提升綜合管理服務水平
的成效結果。
三、認識并學習持續改善方案的有效編制措施與方法，結合BEM行為工程模型及核心痛點思維模式的
學習與理解，培養可持續且系統地分析物業運營管理服務在不同時期的核心痛點問題并有效制定
相應改善方案的綜合能力。
第一天下午：BEM行為工程模型解析及探析應用
核心知識點：
BEM行為工程模型解析
探析BEM行為工程模型在物業運營管理服務中的應用
學習收獲：
一、針對BEM行為工程模型進行解析，從專業角度了解影響組織與績效的主要因素與其分類。
二、根據對于BEM行為工程模型學習，以及其與組織及績效之間的影響關系，在老師的引導下分小組
進行討論研究：使用BEM行為工程模型將物業運營管理服務中的相關工作進行分類與梳理，分析
影響組織及績效的關鍵因素，提出改善并提高物業運營管理服務工作現狀的有效措施與方法并進
行小組匯報（1
第二天上午：核心痛點思維模式及探析應用
核心知識點：
核心痛點思維模式與客戶需求及客戶滿意度之間的關系
物業運營管理服務的核心痛點探析之“三部曲”
物業客戶滿意度之“物業客戶畫像”練習
學習收獲：
一、學習并掌握核心痛點思維模式，從而引申出關于物業運營管理服務中客戶需求原點的分析模式以
及客戶滿意度提升的核心關鍵點。
二、認識并了解物業運營管理服務核心痛點探析之“三部曲”分析工具，在老師的引導下分小組討論
研究：使用核心痛點探析之“三部曲”分析工具逐層剖析物業運營管理服務中的核心痛點，形成
一致意見與結果并進行小組匯報（2）。
三、通過對物業運營管理服務中核心痛點的分析，在老師的引導下分小組討論研究：畫出物業客戶滿
意度的“物業客戶畫像”并進行小組匯報（3）。
第二天下午：專項持續改善策略
核心知識點：
物業運營管理服務“診斷評估”及“原因分析”
物業運營管理服務專項持續改善方案編制
學習收獲：
一、學習如何結合“BEM行為工程模型”及“核心痛點分析模型”對物業運營管理服務現狀進行診斷
評估，從而更進一步明確對于物業運營管理服務標準的設定與要求。
二、學習如何根據已診斷評估出的結果對應進行原因分析，并將得出的“原因”再次結合“核心痛點
分析模型”進行顆粒化及細胞化的最小單元細分。
三、了解物業運營管理服務專項持續改善方案編制的基本原則及方法，在老師的引導下分小組討論研
究：針對“物業客戶滿意度提升”這一專項核心痛點問題編制相關的持續改善方案框架并進行小
組匯報（4）
