主講老師: 郝明玉（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬元/天）
工作背景：
10年銀行產(chǎn)品營銷、資產(chǎn)配置經(jīng)驗(yàn)?zāi)祥_大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士國際金融理財(cái)師（CFP）曾任：鄭州銀行 | 理財(cái)經(jīng)理曾任：平安銀行 | 貴賓理財(cái)經(jīng)理現(xiàn)任：某私募基金公司 | 渠道總監(jiān)
主講課程：
《高朋滿座—私人銀行客群經(jīng)營及營銷秘籍》《化繁為簡—打通資產(chǎn)配置任督二脈》《專業(yè)至上—金牌理財(cái)經(jīng)理綜合技能提升》《談笑風(fēng)生—理財(cái)經(jīng)理電話約訪的流程與技巧》《“基”流勇進(jìn)—新零售銀行基金...
匠心精神—銀行服務(wù)升級與投訴處理技巧課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 客訴處理銀行服務(wù)禮儀
課程目標(biāo)：
創(chuàng)新銀行服務(wù)，打造網(wǎng)點(diǎn)特色；
讓客戶服務(wù)自帶流量，引發(fā)顧客傳播；
理解“投訴”新內(nèi)涵，了解客戶投訴產(chǎn)生的原因；
充分認(rèn)識有效處理客戶投訴對企業(yè)發(fā)展的重要性；
掌握降低投訴率及有效處理投訴的技巧；
學(xué)會控制自我情緒，保持正面、積極的客戶服務(wù)狀態(tài)。
課程對象：服務(wù)、營銷部門負(fù)責(zé)人、支行長、網(wǎng)點(diǎn)主任
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
第一講：服務(wù)藍(lán)圖
一、服務(wù)藍(lán)圖的定義
1. 一眼：第一眼滿足客戶的需求
2. 一條路：清晰的路徑使用服務(wù)
3. 三個點(diǎn)：峰值，終值，忍耐線
案例分析：小驚喜要不要給？什么時(shí)候給最好？什么時(shí)候不能給？
二、服務(wù)的體驗(yàn)
1. 關(guān)注感
2. 使用的產(chǎn)品
3. 服務(wù)和系統(tǒng)
4. 主管感受
三、情感幫助對服務(wù)的作用
1. 逢人必夸
2. 熟人效應(yīng)
四、服務(wù)的兩個特質(zhì)
1. 服務(wù)是行動而非態(tài)度
2. 服務(wù)是承諾而非形象
五、服務(wù)創(chuàng)新
1. 從銀行的廁所看銀行服務(wù)創(chuàng)新帶來的困惑
2. 從業(yè)務(wù)分流看服務(wù)創(chuàng)新
3. 從產(chǎn)品創(chuàng)新看服務(wù)創(chuàng)新
第二講：客戶投訴分析
一、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代“投訴”的新含義
1. 客戶沒有告狀算不算投訴？
2. 員工沒有犯錯但顧客不滿意算不算投訴
案例分析：沒收假幣
二、危機(jī)客戶關(guān)系分析
導(dǎo)入：為什么銀行特別重視投訴
1. 投訴能使服務(wù)得到持續(xù)改進(jìn)
2. 客戶的不滿意會導(dǎo)致客戶流失帶來經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)
3. 有些投訴得不到解決會進(jìn)一步升級對銀行造成公共關(guān)系危機(jī)
4. 投訴可以為亡羊補(bǔ)牢創(chuàng)造機(jī)會，及時(shí)補(bǔ)救反而帶來客戶忠誠
提問互動：為何越來越多的銀行特別重視客戶投訴？
案例分析：全球銀行客戶忠誠度排名、銀行客戶流失原因的調(diào)查結(jié)果
三、銀行客戶投訴抱怨的原因
1. 客戶期望值過高
2. 銀行服務(wù)管理原因
3. 服務(wù)態(tài)度與技巧不佳
4. 客戶自身性格原因
研討分析：如何降低顧客過高的期望值？
第三講：有效處理客戶投訴的原則
一、三原則
1. 時(shí)效性
2. 同理心
3. 雙贏
二、六字箴言：聽、同、問、辦、議、謝
三、應(yīng)對媒體的基本原則
1. 肯定媒體監(jiān)督
2. 感謝客戶意見
3. 匯報(bào)自身工作
案例分析：銀行卡被盜刷
第四講：有效處理客戶投訴的六個步驟
第一步：鼓勵客戶發(fā)泄
1. 如何舒緩顧客的情緒？
2. 顧客不配合怎么辦？
3. 第一句話說什么？
4. 鼓勵客戶發(fā)泄的流程
5. 如何面對媒體
案例分析：ATM卡鈔了、客戶填單多次填錯、中午時(shí)間人工窗口減少客戶排隊(duì)時(shí)間長
第二步：合理道歉
1. 缺乏誠意
2. 猶豫不決
3. 不夠及時(shí)
4. 邊道歉邊辯解
5. 事實(shí)不清時(shí)過早道歉
案例分析：海底撈員工用道歉征服顧客
第三步：收集信息，了解問題
1. 確認(rèn)顧客的信息
故事：顧客投幣、拿快遞
第四步：給出解決方案
1. 降低客戶的期望值
2. 問題解決越快損失越小
3. 賠償拖得越久成本越低
4. 及時(shí)征詢客戶意見
5. 簽好協(xié)議防止二次投訴
實(shí)用技巧：顧客沒帶身份證要重置密碼、顧客抱怨基金賠錢、顧客抱怨VIP優(yōu)先……
第五步：挽留客戶鼓勵客戶參與
1. 挽留客戶流程
2. 挽留客戶技巧
3. 慣性思維法
4. 假設(shè)成交法
5. 贊美法
第六步：承諾服務(wù)跟蹤執(zhí)行營銷發(fā)掘
1. 長期的跟蹤產(chǎn)生忠誠的顧客
2. 跟蹤服務(wù)的六個步驟
案例分析：三次跟進(jìn)成為忠誠顧客
情景演練
1. 他又來要贈品
2. 老太太兒子聲稱存款變基金
3. 中午授權(quán)主管剛出去吃飯，上班族客戶要投訴
4. 實(shí)習(xí)生業(yè)務(wù)不熟，客戶網(wǎng)銀被鎖要投訴
小組情景模擬+演練點(diǎn)評
