主講老師: 張寧(西安) （培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬(wàn)元/天）
工作背景：
美國(guó)認(rèn)證協(xié)會(huì)ACI注冊(cè)國(guó)際高級(jí)禮儀培訓(xùn)師中商聯(lián)商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心高級(jí)禮儀培訓(xùn)師中華全國(guó)總工會(huì)文工團(tuán)禮儀培訓(xùn)師CVCC高級(jí)禮儀培訓(xùn)師CVCC高級(jí)銀行服務(wù)禮儀規(guī)范督導(dǎo)師中國(guó)管理科學(xué)研...
主講課程：
金牌課程1.《智慧服務(wù)贏在廳堂》——服務(wù)禮儀與服務(wù)效能提升2.《銀行新服務(wù)服務(wù)更有型》——服務(wù)意識(shí)與服務(wù)管理3.《服務(wù)升級(jí)體驗(yàn)致勝》——銀行千百佳網(wǎng)點(diǎn)“七維”打造”/服...
體驗(yàn)制勝 轉(zhuǎn)訴為金——xx銀行XX分行投訴處理實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 客訴處理銀行服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
課程目標(biāo)：
1.只有超越客戶(hù)期望的客戶(hù)服務(wù)才能造就客戶(hù)忠誠(chéng)，了解優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。
2.與學(xué)員一起分享什么是客戶(hù)所認(rèn)為重要的，引入“客戶(hù)服務(wù)循環(huán)”的概念，并指導(dǎo)學(xué)員用于實(shí)踐。
3.幫助學(xué)員更好的了解和提升客戶(hù)服務(wù)技巧，了解客戶(hù)投訴處理技巧和方法，善于從過(guò)失中盡快恢復(fù)并總結(jié)教訓(xùn)。
4.提高應(yīng)變處理投訴問(wèn)題的能力，并借機(jī)把潛在的客戶(hù)，將抱怨轉(zhuǎn)成銀行致勝的機(jī)會(huì)。
5.調(diào)整學(xué)員面對(duì)投訴處理時(shí)的心態(tài)，學(xué)會(huì)控制情緒，以及安撫客戶(hù)情緒，從心智轉(zhuǎn)變角度掌控自我情緒管理。
課程對(duì)象：一線(xiàn)服務(wù)人員，中層管理者，高層管理者等
課程時(shí)間：1天（6小時(shí)/天）
第一篇：投訴處理的價(jià)值——客戶(hù)投訴的價(jià)值
1.頭腦風(fēng)暴：您最難忘的被投訴（投訴）經(jīng)歷
2.投訴的定義：“任何客戶(hù)不滿(mǎn)意的表示，無(wú)論正確與否”
3.客戶(hù)投訴的四種需求認(rèn)知
4.客戶(hù)投訴是“金”不是“針”
5.客戶(hù)投訴給銀行帶來(lái)什么？
6.客戶(hù)投訴給員工帶來(lái)什么？
7.投訴處理人員應(yīng)具備的心態(tài)
8.控制客戶(hù)情緒的基本技巧
第二篇：投訴處理的流程——投訴處理五步法
1．訴求定位——基于聚類(lèi)分析
2．查證處理——尋找關(guān)鍵要點(diǎn)
3．處理方案——系統(tǒng)支撐有依據(jù)，解決方案合理
4．客戶(hù)溝通——應(yīng)答話(huà)術(shù)和禁忌，做好風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估
5．回訪(fǎng)跟進(jìn)——投訴要閉環(huán)管理，后續(xù)跟蹤維護(hù)
6.影響處理客戶(hù)抱怨投訴效果的三個(gè)因素
a.處理時(shí)的溝通語(yǔ)言
b.處理的方式與技巧
C.態(tài)度、情緒、信心
7.巧妙降低客戶(hù)的期望值
a.巧妙訴苦法
b.表示理解法
C.巧妙請(qǐng)教法
D.統(tǒng)一戰(zhàn)線(xiàn)法
第三篇：投訴處理的進(jìn)階——升級(jí)投訴處理技巧
1．客戶(hù)情緒調(diào)節(jié)和自我情緒調(diào)節(jié)
客戶(hù)“憤怒管理”的應(yīng)對(duì)策略
3．升級(jí)投訴的迂回處理技巧
升級(jí)投訴的雙贏處理技巧
5．投訴專(zhuān)業(yè)戶(hù)的升級(jí)投訴處理技巧
a.急于下結(jié)論
b.處理轉(zhuǎn)他人
c.答復(fù)用術(shù)語(yǔ)
投訴異議處理三原則
a.積極回應(yīng)
b.告知進(jìn)程
c.回避術(shù)語(yǔ)
第四篇：掌握客戶(hù)投訴風(fēng)格——高效處理投訴
解決問(wèn)題型的投訴應(yīng)對(duì)方法
2.憤怒型客戶(hù)的投訴應(yīng)對(duì)方法
3.居高臨下型客戶(hù)的投訴應(yīng)對(duì)方法
4.專(zhuān)業(yè)型客戶(hù)的投訴應(yīng)對(duì)方法
5.客戶(hù)投訴處理的總原則：先處理感情再處理事情
情境演練：投訴處理實(shí)戰(zhàn)情境演練
第五篇：錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨的方式——引發(fā)投訴升級(jí)
只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)
把錯(cuò)誤歸咎的客戶(hù)的身上
做出承諾但是卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)
完全沒(méi)有任何回應(yīng)反應(yīng)
5.粗魯無(wú)禮/逃避個(gè)人責(zé)任
6.非語(yǔ)言排斥/去質(zhì)問(wèn)客戶(hù)
第六篇：具體場(chǎng)景化解析投訴處理——實(shí)際案例分析
1.客戶(hù)未攜帶身份證要求辦理大額轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)
2.客戶(hù)需重新填單但不愿離開(kāi)柜臺(tái)
3.客戶(hù)配偶去世卡里錢(qián)取不出，嫌辦理手續(xù)麻煩的投訴
4.客戶(hù)被插隊(duì)后情緒激動(dòng)
5.客戶(hù)投訴柜面的一句話(huà)營(yíng)銷(xiāo)
6.客戶(hù)未聽(tīng)到叫號(hào)，過(guò)號(hào)引起糾紛
7.柜員錄入錯(cuò)誤，導(dǎo)致匯款被退回
8.客戶(hù)不接受銀行自動(dòng)預(yù)約轉(zhuǎn)存業(yè)務(wù)
9.大額取款未預(yù)約，客戶(hù)要求取款
10.客戶(hù)因“斷卡行動(dòng)”產(chǎn)生的投訴
備注：具體可根據(jù)學(xué)員情況做針對(duì)性的調(diào)整
