主講老師: 鄭文茵（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬(wàn)元/天）
工作背景：
華中科技大學(xué)碩士一級(jí)人力資源管理師心理培訓(xùn)師通信工程師曾任：世界500強(qiáng)通信企業(yè)培訓(xùn)總監(jiān)集團(tuán)級(jí)宣講官
主講課程：
運(yùn)營(yíng)商及廣電行業(yè)系列課程：《裝維工程師服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧培訓(xùn)》《班組長(zhǎng)高效團(tuán)隊(duì)管理及職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn)》《打造營(yíng)業(yè)廳創(chuàng)新服務(wù)管理藍(lán)圖》《廣電人員體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)》《呼叫中心電話服...
物流行業(yè)客服人員服務(wù)素質(zhì)與溝通技巧培訓(xùn)課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 溝通談判客戶服務(wù)物流
課程目標(biāo)：
學(xué)習(xí)電話服務(wù)的規(guī)范禮儀和規(guī)范
掌握高效圓融的電話溝通技巧，掌握內(nèi)部溝通技巧
學(xué)習(xí)客戶維系的能力，全面提升客服人員素質(zhì)
課程對(duì)象：互聯(lián)網(wǎng)證券客服人員
課程時(shí)間：2天；6小時(shí)/天
開(kāi)場(chǎng)游戲：心有靈犀
團(tuán)隊(duì)建設(shè)：組名，組長(zhǎng)，組徽，組訓(xùn)
一、呼叫中心服務(wù)意識(shí)
二、電話服務(wù)者角色定位
1、（1）我是誰(shuí)
（2）我來(lái)自哪里
（3）我要怎么做
服務(wù)是什么？
2、（1）服務(wù)的內(nèi)涵與外延
（2）服務(wù)的本質(zhì)
呼叫中心服務(wù)意識(shí)的重要性
3、（1）物流客戶需要什么樣的服務(wù)
（2）我們提供的服務(wù)能否與客戶的需求對(duì)等
服務(wù)意識(shí)是什么？
4、（1）服務(wù)意識(shí)百寶箱
（2）電話服務(wù)中的關(guān)鍵時(shí)刻
（3）電話服務(wù)中的情緒節(jié)點(diǎn)
演練一：客服中心服務(wù)案例
電話服務(wù)禮儀規(guī)范
三、專(zhuān)業(yè)接聽(tīng)電話禮儀
1、及時(shí)接聽(tīng)
（1）應(yīng)對(duì)謙和
（2）主次分別
（3）一視同仁
（4）接聽(tīng)規(guī)范
2、（1）接聽(tīng)前的心理建設(shè)
（2）接聽(tīng)前的準(zhǔn)備
（3）接聽(tīng)過(guò)程的回應(yīng)
（4）接聽(tīng)過(guò)程中的傾聽(tīng)
（5）接聽(tīng)過(guò)程中的提問(wèn)
（6）接聽(tīng)過(guò)程中的總結(jié)
電話禮儀禁忌
3、（1）心態(tài)禁忌
（2）語(yǔ)氣禁忌
（3）用詞禁忌
（4）電話服務(wù)用語(yǔ)禁忌
電話服務(wù)的語(yǔ)言之美
4、（1）清晰明朗的聲音
（2）簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言
（3）快樂(lè)真誠(chéng)的態(tài)度
電話服務(wù)程序規(guī)范
5、（1）登錄系統(tǒng)，等待來(lái)電
（2）電話接入，確定用戶
（3）記錄問(wèn)題，搜尋答案
（4）找到答案，解答問(wèn)題
（5）咨詢(xún)結(jié)束，整理記錄
（6）未盡咨詢(xún)，轉(zhuǎn)交處理
演練二：客服中心電話服務(wù)流程
高效溝通技巧
四、對(duì)客溝通模塊
同理心拉近客戶距離
1、（1）什么是同理心
（2）表達(dá)同理心的方法
（3）同理心話術(shù)
贊美是溝通的潤(rùn)滑劑
2、（1）贊美的方法
（2）電話中表達(dá)你的贊美之情
（3）客戶溝通黃金法則
演練三：電話服務(wù)過(guò)程中的溝通技巧
3、了解客戶分型
（1）紅色性格
（2）綠色性格
（3）黃色性格
（4）藍(lán)色性格
內(nèi)部溝通模塊
4、你能聽(tīng)懂內(nèi)部客戶的意思嗎——聆聽(tīng)技巧
聽(tīng)事實(shí)與聽(tīng)情感
1)同訴求與聽(tīng)言下之意
2)5、你能讓內(nèi)部客戶說(shuō)給你聽(tīng)嗎——提問(wèn)技巧
結(jié)構(gòu)化的提問(wèn)方法——把我溝通的方向
1)通過(guò)提問(wèn)引導(dǎo)結(jié)論——掌握溝通的主動(dòng)權(quán)
2)6、你說(shuō)的客戶能接受嗎？——專(zhuān)業(yè)話術(shù)
先處理感情
1)再處理事情
2)客服體系搭建
五、認(rèn)識(shí)客戶客戶服務(wù)管理體系
1、認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)管理
1）客戶服務(wù)管理體系的主要模塊
2）構(gòu)建客戶服務(wù)管理體系
2、客戶服務(wù)組織體系的構(gòu)建
1）優(yōu)化服務(wù)流程
2）提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
3）客戶反饋處理系統(tǒng)構(gòu)建
4）客戶服務(wù)管理體系的運(yùn)行與管理
3、客服人員的管理提升
1）輔導(dǎo)下屬提升客戶服務(wù)技巧
2）塑造卓越的客戶服務(wù)文化
