主講老師: 劉雪峰（培訓(xùn)費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
沃爾瑪中國，培訓(xùn)總監(jiān)；北京山天大蓄知識產(chǎn)權(quán)股份有限公司，副總經(jīng)理；
主講課程：
《供電所長的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理方法》《班組長的管理能力提升》《供電公司員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)營銷》《電網(wǎng)員工投訴預(yù)防與處理》《營業(yè)廳店長的運營管理》《營業(yè)廳促銷陳列培訓(xùn)與輔導(dǎo)...
班組長溝通能力提升課程大綱詳細內(nèi)容
課程分類： 溝通談判班組長
課程目標：
課程對象：
課程時間：
第一部分：克服溝通障礙，做雙贏導(dǎo)向的建設(shè)性溝通（1.5h）
一、理解溝通含義，克服溝通障礙
1.從溝通模型看溝通障礙
心態(tài)障礙：皮格馬利翁效應(yīng)、達克效應(yīng)
破窗理論
語言障礙
知識經(jīng)驗差距產(chǎn)生的障礙
組織結(jié)構(gòu)不合理
溝通方式選擇不當(dāng)
5.溝通的目標：“溝”了還要“通”；要同步！要雙贏！
6.理解人的特性之一：知覺差異
二、做好建設(shè)性溝通溝通的兩種形式
1.什么是建設(shè)性溝通
2.建設(shè)性溝通的本質(zhì)：解決問題+良好的人際關(guān)系
3.做好建設(shè)性溝通：換位思考與同理心
4.如何做到同理心與共情溝通
5.建設(shè)性溝通的五個要點
永遠要傾聽
學(xué)會提問
面對面溝通
多留心表情
用身體語言
6.建設(shè)性溝通的語言四要點
第二部分：內(nèi)部上級與跨部門溝通（1.5h）
一、提高溝通效果的四個要素
二、與上司的溝通心態(tài)
三、與上級溝通時，注意表達邏輯
四、案例分析：微信上給領(lǐng)導(dǎo)匯報問題
五、案例分析：這個公司緊急事件如何處理？
六、與同事溝通
1.與同事溝通的心態(tài)
2.內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通，首先改掉不良思維習(xí)慣
3.同意所同意的事！
4.內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通，改變習(xí)慣用語
5.跨部門溝通前，先看看心理學(xué)
6.讓同事幫忙的6個溝通技巧
7.案例分析：“最佳員工”與“慶功會”
8.換一種回復(fù)語言，讓彼此溝通更順暢
用建議代替直言
用提問題代替抱怨
巧妙抽身，回避無聊聊天
確實不知道的，不直接拒絕
第三部分：理解員工的個體差異，提升溝通效果（1h）
一、動機與需求的差異與溝通激勵
1.員工工作的動機是什么
2.馬斯洛需求五層次理論
3.動機差異給我們的激勵啟示
二、員工人格差異對績效的影響
1.怎么理解我的員工“大不同”
2.大五人格對績效的影響
3.根據(jù)人格不同的溝通策略與激勵策略
三、知覺差異與溝通
1.暈輪效應(yīng)和犄角效應(yīng)對員工的影響
2.達克效應(yīng)的自我認知與員工溝通
3.溝通方式不同，效果不同
4.一些不良的溝通習(xí)慣
四、態(tài)度差異
1.信念系統(tǒng)—溝通障礙的真相
2.思維的六個邏輯層次
五、理解人的差異性與整體性
第四部分：有效溝通的“五環(huán)輪”，提升溝通技巧（2h）
a)第一環(huán)：建立自尊
b)第二環(huán)：移情聆聽
c)第三環(huán)：詢問信息
1.注重引導(dǎo)的教練溝通技術(shù)
2.案例分析：他是怎么溝通的？
d)第四環(huán)：提供信息
1.有好處？換位思考與利益原則
2.漢堡包：避免沖突，有效表達
e)第五環(huán)：提供支持
1.說了并不等于接受了
2.提供支持的三注意
f)分組溝通案例演練與點評
1.全體學(xué)員分為三人一組。
2.每組成員分別指定為A、B、C。
3.這項練習(xí)分兩輪進行；每輪約15分鐘，總時長35分鐘
4.第一輪：班組長如何發(fā)現(xiàn)想培養(yǎng)的員工的積極性下降問題
5.第二輪：班組長如何發(fā)現(xiàn)一個老員工的心理矛盾并激勵
6.回顧溝通演練：學(xué)員根據(jù)老師的引導(dǎo)做總結(jié)；講師點評引導(dǎo)
第五部分：如何促進與班組內(nèi)老員工的溝通（1h）
一、我們是如何看待“老員工”的？
二、建設(shè)性溝通的基本原則：設(shè)身處地
三、遇到問題，班組長面對改變時的心歷路程
四、面對改變，員工的三種抵抗?fàn)顟B(tài)
五、三級對抗與溝通策略
六、利用心理學(xué)原理，設(shè)計溝通邏輯
