主講老師: 任景鋒（培訓費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
中國共產黨黨員高級工程師國家認證 高級體驗式培訓導師國家認證 沙盤模擬培訓師培訓落地促動師卡牌體驗認證講師
主講課程：
《企業全面經營管理沙盤模擬》《火力發電廠經營管理沙盤模擬》?（講師本人版權課）《供電企業運營管理沙盤模擬》《卓越領導力修煉沙盤模擬》《贏在執行力沙盤模擬》《執行力修煉卡牌工作坊》
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服務致勝 ——旅游企業運營管理沙盤模擬課程大綱詳細內容
課程分類： 經營管理旅游度假經營管理沙盤
課程目標：
加強學員對旅游公司全面運營特性的理解，有助于打破部門墻，使學員能夠從宏觀的角度看待公司的發展，而不是從個人利益或小團隊利益出發；
模擬企業討論時，各學員間相互交流，更好地了解各個部門的不同需求，為實際工作中的合作效率起到保障作用；
系統化管理學科的各種知識集成，并用于實踐中。把學員豐富的實踐能力與理論知識相結合，使理論知識理解更生動，實踐能力更加卓越。從公司選址、人力資源管理、營銷、服務運作、團隊管理等八個模塊，幾百個參數，使得參與者通過模擬經營深入淺出的學習管理知識，整合自身知識，達到實踐與理論的完美結合；
激發學員自身對于旅游行業運營的思考，促使學員在實際的工作中不斷探索，由內及外更好的理解服務，并做出更加優質的服務，提升公司業績；
高仿真性、高競技性可以讓學員在競爭中學習知識、全身心地投入到培訓的全程中來，增強培訓效果，實現培訓落地、學有所得。
課程對象：經理層及管理人員；儲備干部；
課程時間：1-2天/6-12個小時
第一講 沙盤模擬準備
一、沙盤架構介紹
二、沙盤規則詳介
三、沙盤模擬公司（團隊）組建
1.進行性格測試
2.根據各自性格特征選擇適合的崗位
四、模擬企業戰略制定
第二講 沙盤模擬實戰
模擬旅游公司運營管理，在線電子沙盤上進行推演，省事、省力、使學員把更多的時間用在決策、分析和討論分享之中。
一、模擬經營第一期
各模擬公司根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享。
講師評點及知識點講解：
市場調研、定位選址、有形展示
1.運營旅游公司的“天龍八步”第一步：SWOT 分析→制定 STP（Segmenting、Targeting、Positioning即市場細分、目標市場和市場定位 ）戰略
1）SWOT 分析小工具
2）STP 戰略制定
討論與分享
根據公司背景資料形成未來公司的發展思路。各模擬公司成員可以把自己對公司未來發展的建議發布出來，其他隊員在此基礎上進行戰略的討論，來共同制定公司的未來發展方向。
特別提示：公司戰略的制定對于企業未來的發展有著非凡的指導意義以及作用，在制定的過程中強烈建議加入一些時間點、階段化的目標來更好的幫助自己進行決策，如在第幾期我們的市場份額組成要達到什么程度、在第幾期時我們的市場占有率要達到多少等等。
二、模擬經營第二期
各模擬公司根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享。
講師評點及知識點講解：
客戶關系管理：以顧客為中心的服務營銷
1.顧客是如何來評價服務質量的
2.如何取悅消費者,設定服務產品框架
3.如何處理顧客沖突和服務補救
1）服務失誤及補救的影響
2）顧客對服務失誤的反映
3）顧客的補救期望
4）服務補救策略
5.案例分析討論
討論分享
1.結合本職工作，談談如何正確對待顧客就服務質量的意見和建議。
2.你在工作中是如何取悅顧客的？
3.工作中，在處理顧客沖突和服務采取了那些補救措施？
三、模擬經營第三期
各模擬公司根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享。
講師評點及知識點講解：
內部營銷管理：員工關系
1.如何成就滿意的員工？
2.海底撈案例分析。
討論與分享
員工就是服務，員工代表的就是品牌，他們是服務質量的直接傳遞者；
滿意的員工更有可能帶來更高的服務質量；如何用實實在在地關愛去感動員工？
四、模擬經營第四期
各模擬公司根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享。
講師評點及知識點講解：
服務運營管理：服務流程、服務質量、服務效率
1.整合服務營銷傳播
2.服務傳播的關鍵
3.匹配服務承諾與服務傳遞的五種戰略
△討論與分享
五、模擬經營第五期
各模擬公司根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享
講師評點及知識點講解：
營銷管理
1.產品組合
2.價格管理
3.渠道管理
4.促銷
△討論與分享
五、模擬經營第六期
各模擬公司根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享
講師評點及知識點講解：
看懂財務報表
1.財務報表概述；
2.資產負債表、利潤表、現金流量表的結構及作用
3.銀行完善的財務管理體系。
4.正確解讀財務報表
討論與分享
1你的資金鏈條牢固嗎？
2市場地位與財務風險的關系？
案例分析
某企業現金斷流裂導致破產解析
五、模擬經營第七期
各模擬公司根據市場環境自主經營，并進行經營結果總結分析、分享。
講師評點及知識點講解：
1.團隊管理知識
2.團隊沖突管理
六、模擬經營第八期
模擬經營總結
1.經營理念的核心：滿意的員工，滿意的消費者
2．一致性：公司戰略、目標客戶定位、選擇、服務策略、銷售策略的一致性
討論與分享
本組在整體模擬運營中的表現
特別說明：本沙盤由于是在線沙盤教學，機構采購課程時，除正常支付講師課酬外，每次課程（不分天數），需另外給沙盤研發者再支付每個帳號400元（每組可使用一個帳號）的沙盤使用維護費。
