主講老師: 鄭文茵（培訓(xùn)費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
華中科技大學(xué)碩士一級人力資源管理師心理培訓(xùn)師通信工程師曾任：世界500強通信企業(yè)培訓(xùn)總監(jiān)集團級宣講官
主講課程：
運營商及廣電行業(yè)系列課程：《裝維工程師服務(wù)規(guī)范與服務(wù)技巧培訓(xùn)》《班組長高效團隊管理及職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn)》《打造營業(yè)廳創(chuàng)新服務(wù)管理藍圖》《廣電人員體驗式營銷技巧培訓(xùn)》《呼叫中心電話服...
基層班組長高效團隊管理及職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)課程大綱詳細內(nèi)容
課程分類： 團隊管理職業(yè)化素養(yǎng)班組長
課程目標(biāo)：
提升班組長的的管理認知和職業(yè)素養(yǎng)；
針對班組長的管理短板入手，提升管理能力；
實戰(zhàn)模擬，情景演練，實景還原管理難題，使班組長在面對難題時可以信手拈來，迎刃而解。
課程對象：基層班組長（營業(yè)、客服）
課程時間：2天；6小時/天
課程簡述：基層班組長高效團隊管理及職業(yè)化素養(yǎng)培訓(xùn)
培訓(xùn)規(guī)則：兩天培訓(xùn)以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練“的方式開展，確保從學(xué)習(xí)到理解
開場游戲：心有靈犀
團隊建設(shè)：組名，組長，組徽，組訓(xùn)
團隊認知—突破成長迷障
一、團隊認知
1．團隊困惑
1)團隊突破
2)信念與結(jié)果
2．高效團隊的特征
3．從我做起
1)信任與責(zé)任
2)團隊認知游戲
角色定位—構(gòu)筑完美拼圖
二、團隊角色定位
1．貝爾賓團隊角色
1)如何主動適應(yīng)你的角色
2．團隊拼圖3原則
1)團隊角色測試
管人理事—推動協(xié)作增效
三、以人為本，提升領(lǐng)導(dǎo)成熟度
1．管理行為與領(lǐng)導(dǎo)行為
1)塑造非職務(wù)影響力
2)以事為要，加強目標(biāo)和時間管理
2．時間管理模型
1)時間管理演練
同創(chuàng)共贏—基層班組長職業(yè)素養(yǎng)提升
四、客戶對移動服務(wù)的需求
1．環(huán)境需求
1)信息需求
2)情感需求
3)各崗位服務(wù)規(guī)范
2．迎導(dǎo)崗服務(wù)規(guī)范
1)客戶顧問服務(wù)規(guī)范
2)綜合受理服務(wù)規(guī)范
3)與客戶溝通的服務(wù)技巧
3．迎接問候
1)探詢需求
2)傾聽提問
3)體驗引導(dǎo)
4)客戶保持
5)掌握標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)禮儀
4．儀容儀表
發(fā)型
1)淡妝
2)制服
3)配飾
4)鞋子
5)行為舉止
站姿
1)坐姿
2)走姿
3)指引手勢
4)面部表情
5)接待禮儀
6)服務(wù)用語
專業(yè)表達
1)服務(wù)忌語
2)適時贊美和鼓勵客戶
3)十字服務(wù)用語
4)四聲服務(wù)用語
5)職業(yè)化做事
6、什么是職業(yè)化？
1)職業(yè)化的內(nèi)涵和外延
2)企業(yè)眼中的職業(yè)化是什么？
3)職業(yè)化做人
7、誠實守信
1)團隊合作
2)承擔(dān)責(zé)任
3)追求卓越
4)情景綜合練習(xí)
