主講老師: 童恬（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬元/天）
工作背景：
國家高級企業(yè)培訓(xùn)師國家二級心理咨詢師12年金融領(lǐng)域培訓(xùn)經(jīng)歷12年銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型顧問、輔導(dǎo)經(jīng)歷50余家銀行總行、分行合作經(jīng)歷80余網(wǎng)點轉(zhuǎn)型建設(shè)輔導(dǎo)專家600余場10000余課時銀行服務(wù)輪訓(xùn)實踐經(jīng)驗
主講課程：
《服務(wù)創(chuàng)造價值》系列課程《廳堂效能提升》《金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法解讀及投訴處理》《網(wǎng)點服務(wù)效能提升》《卓越形象與商務(wù)禮儀》《銀行員工服務(wù)資格認(rèn)證》系列課程
《網(wǎng)點服務(wù)及投訴處理》課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 客訴處理銀行服務(wù)營銷
課程目標(biāo)：
規(guī)范并強(qiáng)化營業(yè)廳各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程
提升員工的服務(wù)意識，改善員工的服務(wù)心態(tài)、增強(qiáng)員工服務(wù)技能
從還原現(xiàn)場案例中，啟發(fā)思考、查找原因、尋求方案，扎扎實實地提高服務(wù)質(zhì)量。
課程對象：全體人員
課程時間：6H
第一部分 客戶需求為主的網(wǎng)點五大服務(wù)體驗
一、廳堂環(huán)境與體驗
6S環(huán)境管理原則與方法導(dǎo)入
班前、班中、班后的環(huán)境管理要點
網(wǎng)點五覺管理客戶體驗（視覺、聽覺、觸覺、嗅覺、味覺）
二、大堂服務(wù)與管理
熱情迎送 / 識別分流 / 協(xié)助指導(dǎo) / 安撫抱怨 / 聯(lián)動營銷 / 環(huán)境管理
大堂經(jīng)理感動服務(wù)場景化
三、柜員服務(wù)與效率
招手迎 / 笑相問 / 雙手接 / 快速辦 / 巧營銷 / 交接清 / 微笑送
柜面溫度服務(wù)場景化
四、貴賓服務(wù)與品質(zhì)
差異化服務(wù)
個性化服務(wù)
五、服務(wù)語言的藝術(shù)
溝通過程中的三個行為：說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)
服務(wù)溝通的四種反饋形式
崗位服務(wù)用語的規(guī)范
六、售后服務(wù)與維護(hù)
人文關(guān)懷
產(chǎn)品服務(wù)
個性化服務(wù)
第二部分 、“疑思問 忿思難”見招拆招成投訴處理專家
1、投訴匯總及原因分析；
技能類
情緒類
人際溝通類
2.換個角度看客戶，擺正心態(tài)看投訴
不同的對待方式，客戶的表現(xiàn)方式大相徑庭
基于高情境文化的溝通是化解矛盾的利器
3、未雨綢繆—在萌芽狀態(tài)化解客戶抱怨
抱怨投訴處理的真正陣地在服務(wù)前方
在服務(wù)中甄別難纏的客戶并作相應(yīng)預(yù)防
逆向思維，學(xué)會針對性地降低客戶期望值
在服務(wù)中拉近與客戶心理距離
把客戶融入人脈圈的積極意義
關(guān)鍵時刻贏得客戶成為“自己人”
合適的建議，讓客戶知道出錯在哪里
學(xué)會用客戶認(rèn)同的方式拒絕他
客戶更在乎你怎么來說
4、現(xiàn)場還原，見招拆招：
投訴處理的關(guān)鍵點
投訴處理的原則——以解決問題為核心
5、溝通技巧與抱怨（投訴）處理技巧
現(xiàn)場投訴處理七步曲
投訴處理事后復(fù)盤的方法與工具
6、網(wǎng)點投訴案例模擬和分析
著急的客戶如何應(yīng)對？
業(yè)務(wù)辦理出錯了怎么辦？
被客戶誤解了如何處理？
發(fā)現(xiàn)同事說錯了如何處理？
客戶不喜歡我們的規(guī)定，如何解釋？
客戶在營業(yè)廳爭吵如何處理？
理財未達(dá)收益目標(biāo)/基金虧損如何處理？
