主講老師: 楊虎（培訓(xùn)費(fèi)：2.5-3萬(wàn)元/天）
工作背景：
曾任上海中銳教育集團(tuán)區(qū)域招生負(fù)責(zé)人曾任泰康人壽全國(guó)組訓(xùn)培訓(xùn)導(dǎo)師曾任ADC愛(ài)迪凱迅教育集團(tuán)高級(jí)咨詢(xún)師曾任上海力展工業(yè)自動(dòng)化設(shè)備有限公司運(yùn)營(yíng)總經(jīng)理
主講課程：
移動(dòng)互聯(lián)三部曲：《互聯(lián)銷(xiāo)售模式：移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代銷(xiāo)售業(yè)績(jī)倍增路徑》《互聯(lián)營(yíng)銷(xiāo)模式：移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代企業(yè)如何營(yíng)銷(xiāo)天下》《互聯(lián)商業(yè)模式：移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代商業(yè)模式創(chuàng)新法則》績(jī)優(yōu)團(tuán)隊(duì)三部曲...
《客戶(hù)關(guān)系管理與維護(hù)》課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 客戶(hù)管理
課程目標(biāo)：
課程對(duì)象：
課程時(shí)間：
單元一：客戶(hù)關(guān)系與銷(xiāo)售發(fā)展
怎樣才算是良好的客戶(hù)關(guān)系？
1.良好的客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)
2.要把客戶(hù)從散養(yǎng)到領(lǐng)養(yǎng)
3.客戶(hù)關(guān)系管理與維護(hù)的具體內(nèi)容
4.客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的促進(jìn)
5.客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)銷(xiāo)售人員的工作幫助
單元二：了解客戶(hù)是關(guān)系管理的前提
不是每個(gè)客戶(hù)都值得你去投入
1.確認(rèn)究竟誰(shuí)才是我們的目標(biāo)客戶(hù)
2.準(zhǔn)確地搜集客戶(hù)資料
3.從目標(biāo)客戶(hù)中找到屬于我們的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)
4.優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)
5.忠誠(chéng)度
滿意度
貢獻(xiàn)額
對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行有效分類(lèi)
6.針對(duì)不同的客戶(hù)關(guān)系，制定不同的維護(hù)策略
單元三：客戶(hù)關(guān)系管理與維護(hù)的具體策略
要確認(rèn)好與不同客戶(hù)究竟要建立什么樣的關(guān)系
1.想辦法讓你的客戶(hù)感到物超所值
2.有效提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度、滿意度和貢獻(xiàn)額
3.要特別重視客戶(hù)服務(wù)，它為客戶(hù)關(guān)系不斷加分
4.客戶(hù)服務(wù)的兩大特征
5.程序性特征
個(gè)性化特征
打造客戶(hù)服務(wù)的專(zhuān)屬性
6.不同客戶(hù)要采用不同的溝通策略
7.強(qiáng)勢(shì)型客戶(hù)
活躍型客戶(hù)
和平型客戶(hù)
挑剔型客戶(hù)
中庸型客戶(hù)
單元四：客戶(hù)關(guān)系管理的模式及方式
客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的四大模式
1.關(guān)系同盟
情感帳戶(hù)
產(chǎn)品策略
商務(wù)往來(lái)
2、常用的客戶(hù)關(guān)系管理方式
短信
電話
郵件
拜訪
沙龍
微博微信
宴請(qǐng)
禮品饋贈(zèng)
單元五：如何有效地處理客戶(hù)投訴
把客戶(hù)的抱怨與投訴處理工作做在前面
1.客戶(hù)投訴的心態(tài)與情緒分析
2.客戶(hù)投訴處理，重情重義不重理
3.客戶(hù)投訴的流程與步驟
4.客戶(hù)投訴過(guò)程中的關(guān)鍵要點(diǎn)
5.先心情后事情
態(tài)度第一，技能第二
速度第一，結(jié)果第二
適當(dāng)補(bǔ)償
擁有一顆做朋友的心
如何把客戶(hù)投訴與抱怨變?yōu)橛唵?/p>
單元六：客戶(hù)關(guān)鍵管理的工具
個(gè)人客戶(hù)一定要專(zhuān)屬服務(wù)
1.固頻、長(zhǎng)期地維護(hù)會(huì)起裂變反應(yīng)
2.個(gè)人客戶(hù)日常記錄與整理
3.客戶(hù)關(guān)系維護(hù)過(guò)程中的結(jié)果追蹤
4.運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理軟件CRM把工作做得更好
