主講老師: 盧春紅（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬(wàn)元/天）
工作背景：
工行、興業(yè)銀行、民生銀行、郵儲(chǔ)銀行等各類(lèi)型銀行保險(xiǎn)課題專(zhuān)家講師專(zhuān)注金融理財(cái)及財(cái)富管理工作20年億元期繳保費(fèi)實(shí)戰(zhàn)大伽豐富的中外資銀行銷(xiāo)售管理與實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
主講課程：
《銀行開(kāi)門(mén)紅旺季營(yíng)銷(xiāo)策略》：《精準(zhǔn)管理你的客戶》：（一）KYC案例研討、演練案例1、對(duì)公客戶案例與九宮格分析 案例2、投訴老太案例與九宮格分析案例3、想要去香港開(kāi)戶客戶與九宮格...
《銀行理財(cái)經(jīng)理處理銀保投訴技巧與實(shí)戰(zhàn)技巧》課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類(lèi)： 客訴處理銀行理財(cái)營(yíng)銷(xiāo)
課程目標(biāo)：
1.了解投訴的類(lèi)型，弄清楚客戶投訴的實(shí)質(zhì)原因是什么？
2.掌握處理客戶投訴各險(xiǎn)種（尤其是重點(diǎn)產(chǎn)品：增額終身壽險(xiǎn)、分紅險(xiǎn)、萬(wàn)能險(xiǎn)、保障類(lèi)重疾險(xiǎn)）的步驟和技巧。
3.精準(zhǔn)防控，營(yíng)銷(xiāo)甫一開(kāi)始做好異議處理，提前打好售后預(yù)防針，強(qiáng)化客戶對(duì)產(chǎn)品認(rèn)同度，從而從根本上杜絕投訴。
4.平衡銀保產(chǎn)品中收目標(biāo)和客戶接受度之間的矛盾點(diǎn)，既明確告知客戶為保險(xiǎn)產(chǎn)品又不令客戶后續(xù)反感投訴。
課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和支行長(zhǎng)、個(gè)金分管經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理
課程時(shí)間：6課時(shí)
一、客戶投訴以及投訴的原因
1.營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)的原因
1)對(duì)駐點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員的不信任
2)售后家人擔(dān)心上當(dāng)反對(duì)投保
3)售后跟進(jìn)和服務(wù)不及時(shí)
2、產(chǎn)品的原因
1)分紅險(xiǎn)未拿到當(dāng)初承諾利益
2)產(chǎn)品期限和繳費(fèi)期等產(chǎn)品要素超預(yù)期或投保時(shí)不清晰
3、客戶自身原因
1）客戶情緒問(wèn)題，沖動(dòng)購(gòu)買(mǎi)
2）受他人左右，利益驅(qū)使
4、客戶投訴的原因
1）求補(bǔ)償心理
2）解決問(wèn)題的心理
3）求尊重心理
4）求發(fā)泄心理
5）求兌現(xiàn)和合理的解釋
5、客戶想要得到什么？
1）期望得到積極反饋，得到尊重
2）希望得到賠償，彌補(bǔ)損失
3）希望處警示營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)事人
6、如何看待投訴？
1）投訴是檢索營(yíng)銷(xiāo)閉環(huán)中潛藏問(wèn)題和缺失的機(jī)會(huì)
2）投訴中蘊(yùn)含有二次營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)
3）擁有成功化解危機(jī)，贏得客戶口碑的機(jī)遇
二、處理客戶投訴技巧
1、處理客戶投訴八步曲
1）笑臉相迎，及時(shí)接待
2）做好準(zhǔn)備、心中不慌
3）認(rèn)真聆聽(tīng)、積極互動(dòng)
4）安撫情緒、親切和藹
5）詢問(wèn)客戶、了解需求
6）達(dá)成共識(shí)、解決問(wèn)題
7）以誠(chéng)相待、保持跟進(jìn)
8）感謝投訴、適當(dāng)推薦
2、案例分析：
1）案例背景：2021年，某中資行客戶投訴增額終身系保險(xiǎn)公司駐點(diǎn)業(yè)務(wù)員營(yíng)銷(xiāo)，保單不合法，要求退保，提出退保時(shí)保單已過(guò)了猶豫期。
2）結(jié)合處理投訴八步曲還原事件本身，從中一一對(duì)照學(xué)習(xí)總結(jié)處理增額終身壽險(xiǎn)投訴的實(shí)戰(zhàn)技巧。
3、處理客戶投訴中的語(yǔ)言技巧
1）哪些是理財(cái)經(jīng)理適合說(shuō)的話術(shù)？
2）處理抽訴中的語(yǔ)言禁忌有哪些？
4、處理客戶投訴中的六大溝通技巧
1）移情法
2）三明治法
3）諒解法
4）3F法
5）4+1說(shuō)服法
5、完善營(yíng)銷(xiāo)閉環(huán)，杜絕投訴產(chǎn)生
1）重視打預(yù)防針
案例分析：
案例二背景：客戶家人反對(duì)投保，認(rèn)為合同條款中寫(xiě)明了合同收益，理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)時(shí)夸大保險(xiǎn)利益，要求退保，提出退保時(shí)保單在猶豫期內(nèi)。
2）如何做好家人反對(duì)的異議處理
3）未拿到分紅險(xiǎn)利益客戶的反轉(zhuǎn)方法
7、代銷(xiāo)銀保產(chǎn)品流程中的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)：
1）長(zhǎng)者投保風(fēng)險(xiǎn)
2）產(chǎn)品要素披露不足風(fēng)險(xiǎn)（保險(xiǎn)產(chǎn)品、提供產(chǎn)品的公司、繳費(fèi)期、盈利時(shí)間、領(lǐng)取方法、滿期時(shí)間等）
3）受益人不指定的風(fēng)險(xiǎn)（專(zhuān)業(yè)缺失、服務(wù)不專(zhuān)業(yè)、易被專(zhuān)業(yè)人士挑瑕疵、公正費(fèi)用昂貴、理賠期限長(zhǎng)）
4）續(xù)期風(fēng)險(xiǎn)（時(shí)事風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)）
5）雙錄風(fēng)險(xiǎn)（客戶不理解不配合）
6）簽單后風(fēng)險(xiǎn)（電子保單跟進(jìn)說(shuō)明不力風(fēng)險(xiǎn)、家人反對(duì)風(fēng)險(xiǎn)）
7）投保人反洗錢(qián)審核不足風(fēng)險(xiǎn)（導(dǎo)致后續(xù)大額退保套現(xiàn)）
8）營(yíng)銷(xiāo)循環(huán)中營(yíng)銷(xiāo)人員如何從容應(yīng)對(duì)上述風(fēng)險(xiǎn)？
8、各險(xiǎn)種投訴挽回話術(shù)
1）萬(wàn)能險(xiǎn)客戶挽回話術(shù)
2）增額終身壽險(xiǎn)客戶挽回話術(shù)
3）分紅險(xiǎn)未拿到收益客戶挽回話術(shù)
4）重大疾病客戶挽回話術(shù)
5）其他產(chǎn)品（行方可補(bǔ)充）
四、課程回顧與總結(jié)
1、重申處理投訴需要的準(zhǔn)備工具
2、處理投訴方法總結(jié)與回顧
3、互動(dòng)：學(xué)員答疑
