主講老師: 陳麗芬（培訓費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
主講課程：
《金融消費者權益保護和客戶投訴處理》《新消保背景下銀行客戶投訴處理與應對》《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》（5號令）深度解讀與實務銀保監會《銀行保險機構消費者權益保護監管評價辦法...
金融消費者權益保護和客戶的投訴處理課程大綱詳細內容
課程分類： 客訴處理銀行綜合管理
課程目標：
課程對象：
課程時間：
一、金融消費者權益保護的目的與意義
二、健全金融消費者權益保護機制
三、建立金融消費者適當性制度
四、消保全流程管控
五、金融消費者的基本權利
六、法律責任
一、金融消費者權益保護的目的與意義
1、防范和化解金融風險
2、提升金融消費者信心
3、維護金融安全與穩定
4、促進社會公平正義和社會和諧
案例：民生銀行“假理財”案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
二、健全金融消費者權益保護機制
（一）建立健全金融消費者權益保護機制
案例：兩家機構消保工作經驗分享
（二）建立健全金融消費者權益保護的各項內控制度
（人行5號令消保內控制度十項要求）
三、消保全流程管控
（一）事前審查機制
建立消費者權益保護審查機制的四大要求
（二）事中管控機制
金融營銷宣傳行為規范
（人行5號令要求）：
1、信息披露范圍及要求
2、格式條款的要求
3、金融營銷宣傳行為規范要求
4、銀行進行營銷宣傳活動時的不允許行為
5、資料留存的要求
案例：短信營銷宣傳混淆自營與代銷產品案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
（三）事后監督機制
金融消費爭議解決及客戶投訴處理技巧：
案例：奔馳女車主維權事件
（人行5號令和銀保監會3號令要求）
1、金融消費爭議
2、機構職責
3、投訴處理程序
4、金融消費糾紛調解、中立評估
5、客戶投訴的原因
6、投訴集中種類
7、現場投訴處理原則
8、投訴處理的技巧和要點
9、投訴管理提示
四、建立金融消費者適當性制度
1、產品和服務的評估
2、分級動態管理
3、金融消費者的測評制度
4、合適與適當
案例： 對客戶風險承受能力評估管控不力案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
五、金融消費者的基本權利
1、保障金融消費者財產安全權
案例1-1：違規代客操作案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例1-2：自助設備取款致財產損失案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例1-3：“植物人”存折丟失致近親屬難以取出存款案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
2、保障金融消費者知情權
案例2-1：銀行電話營銷未告知貸款年化利率案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例2-2：定期整存整取到期轉存案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
3、保障金融消費者自主選擇權
（1）5號令具體的要求
（2）適老化服務實施措施
案例3-1：強制老人客戶到ATM辦理現金取款案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例3-2：客戶因信用卡逾期要求更改征信記錄案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
4、保障金融消費者公平交易權
案例4-1：貸款業務搭售保險案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例4-2：以存款作為審批和發放貸款的前提條件案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
5、保障金融消費者依法求償權
案例5-1：未充分揭示保險特點和風險索賠案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例5-2：客戶因查詢遺產轉帳賬單而引發的投訴案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
6、保障金融消費者受教育權
中央五部委啟動“斷卡”行動
人行《關于做好流動就業群體等個人銀行賬戶服務工作的指導意見》
案例6-1：老人取錢被要求用手機先實名認證案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例6-2：購買理財產品未達到預期收益案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例6-3：平安銀行被惡意投訴案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例6-4： 銀行拒絕真假拼湊幣兌換人民幣案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例6-5：客戶在酒店信用卡無法使用案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
7、保障金融消費者受尊重權
案例7-1：客戶因叫號機排隊插隊而引發的投訴案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例7-2：75歲病重老漢被擔架抬進銀行修改密碼引發的公眾事件
①案情簡介
②輿情處理
③案例啟示
8、保障金融消費者信息安全權
（1）消費者金融信息保護的要求
（2）《民法典》
“隱私權和個人信息保護”的相關規定
相關規定對銀行業務的影響
（3）個人信息保護法
案例8-1：中信銀行泄露客戶信息案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例8-2：信用卡營銷短信無法退訂引發的投訴案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
案例8-3：柜員透露客戶信息引發投訴案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
六、法律責任
（一）侵害消費者金融信息
案例：非法販賣個人金融信息案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
（二）虛假或者引人誤解的宣傳
案例：銷售理財產品承諾保本保息案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
（三）違反本辦法規定
案例：客戶網點意見簿投訴留言案
①案情簡介
②投訴處理
③案例啟示
（四）有關責任人員的處罰
警告
罰款
