主講老師: 劉雪峰（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬元/天）
工作背景：
沃爾瑪中國(guó)，培訓(xùn)總監(jiān)；北京山天大蓄知識(shí)產(chǎn)權(quán)股份有限公司，副總經(jīng)理；
主講課程：
《供電所長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與管理方法》《班組長(zhǎng)的管理能力提升》《供電公司員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷》《電網(wǎng)員工投訴預(yù)防與處理》《營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)的運(yùn)營(yíng)管理》《營(yíng)業(yè)廳促銷陳列培訓(xùn)與輔導(dǎo)...
變?cè)V為金：電力投訴處理與預(yù)防課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 客訴處理電力
課程目標(biāo)：
課程對(duì)象：電網(wǎng)一線員工、供電公司一線班組長(zhǎng)
課程時(shí)間：1天
第一部分：理解投訴的來源并預(yù)防投訴（1.5小時(shí)）
1.投訴與抱怨的區(qū)別分析
2.防火重于救火
3.案例討論：《客戶反映電壓過低，生活不便！》
4.客戶投訴處理的理論基礎(chǔ)：服務(wù)質(zhì)量差距模型
5.案例分析：《架線門前的桉樹被砍了》
6.客戶投訴究竟是什么？
7.客戶期望分析
8.投訴抱怨處理原則
第二部分：預(yù)防投訴看細(xì)節(jié)，處理投訴按步驟（3.5小時(shí)）
1.第一步：安撫情緒，感性傾聽
安撫情緒注意事項(xiàng)
情景演練：《一言不合就發(fā)飆了？！》
2.第二步：復(fù)述詢問，獲取信息
同理心運(yùn)用的具體話術(shù)
小組討論：《等這么久搞什么？！》
3.第三步：分析問題，解釋澄清
分析問題，不要變成辯解。
案例分析：《架線過山，你要賠償！》
對(duì)不同性格客戶可以更有針對(duì)性。
4.第四步：提出方案，解決爭(zhēng)議
案例分析《投訴停電：聆聽記錄的重要性》
確認(rèn)問題的四個(gè)重點(diǎn)
案例分析：《亂停電，電腦文件你給我賠！》
5.第五步：實(shí)施跟進(jìn)，預(yù)防再犯
案例分析：《我主動(dòng)繳費(fèi)，憑什么收我滯納金？！》
案例分析：《竊電取證變成了私闖民宅，怎么辦？》
第三部分：潛在投訴到投訴的全景案例分析（1小時(shí)）
5.小組研討：《案例：桃花島市的一根電線桿》
a)事件用2個(gè)月才解決，責(zé)任到底誰應(yīng)該承擔(dān)呢？
b)一個(gè)可以解決的問題，卻最后興師動(dòng)眾，導(dǎo)致市局主任親自督辦，你認(rèn)為問題出在哪里？
c)從服務(wù)質(zhì)量差距模型來分析，此案例里面有哪幾個(gè)差距？
d)在2月17日當(dāng)天，如果你是黃藥師，在得知了情況后，怎樣跟客戶解釋才更容易讓客戶接受呢？
6.學(xué)員發(fā)言探討
7.講師點(diǎn)評(píng)總結(jié)
a)事件責(zé)任分析及存在問題
b)副所長(zhǎng)可以如何解釋最恰當(dāng)
c)同樣案例相應(yīng)整改措施應(yīng)該如何
8.小組研討：《關(guān)于南關(guān)供電所某投訴情況的通報(bào)》
a)全程中沒有一個(gè)人是滿意的！
b)不要小看蝴蝶效應(yīng)；
c)控制潛在投訴可控
d)分析客戶真正訴求
