主講老師: 王徽（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬元/天）    

工作背景：
中國管理科學(xué)研究院客座教授北京第二外國語學(xué)院職場導(dǎo)師中國國家人事部 高級(jí)人力資源管理培訓(xùn)師中國國家勞社部 一級(jí)企業(yè)人力資源管理師

主講課程：
績效管理績效管理--目標(biāo)制定技巧績效管理--績效考核技巧績效沙盤--完美績效獎(jiǎng)金分配績效工具--OKR解析與落地實(shí)施管理體系建設(shè)績效管理體系建設(shè)...

  醫(yī)院投訴案例復(fù)盤解析與經(jīng)驗(yàn)借鑒課程大綱詳細(xì)內(nèi)容

課程分類： 客訴處理醫(yī)院

課程目標(biāo)：

將投訴原因進(jìn)行細(xì)致分類，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免投訴重復(fù)出現(xiàn)；

將患者投訴原因分析透徹，完善服務(wù)流程，避免醫(yī)患矛盾升級(jí)；

將患者投訴心理進(jìn)行剖析，提出整改方案，避免醫(yī)療糾紛發(fā)生。

課程對(duì)象：全體醫(yī)務(wù)工作者

課程時(shí)間：1天（6小時(shí)）

一、工作程序錯(cuò)誤導(dǎo)致投訴

1.工作程序制定標(biāo)準(zhǔn)的目的原則：

是否方便患者？

是否方便自己使用？

是否能夠充分解決問題？

2.未履行工作程序的原因：

偷懶走捷徑

藝高人膽大盲目自信

二、服務(wù)態(tài)度投訴

1.患者投訴的真正原因往往不是因?yàn)橐鬀]有被及時(shí)滿足，大多是對(duì)醫(yī)務(wù)人員的態(tài)度（認(rèn)為惡劣或沒有盡力/糊弄/敷衍）不滿意而造成的心里失衡而投訴。

2.對(duì)于你來講是100次，對(duì)于患者卻是第一次；

工作外情緒亞健康導(dǎo)致投訴；

雖然被誤解，不能忘了“患者永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)理念；

應(yīng)息事寧人，不應(yīng)火上澆油激化矛盾；

用一個(gè)謊言解釋另一個(gè)謊言，激化矛盾；

3.工作紀(jì)律、技巧、態(tài)度一無是處。形成可拍的工作習(xí)慣。

三、工作方法不靈活導(dǎo)致投訴

1.提倡質(zhì)量管理主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題

2.官僚主義害死人

四、工作告知不到位導(dǎo)致投訴

1.熱情與責(zé)任心不夠；

2.站在患者角度換位思考：

3.多叮囑1句，多補(bǔ)充1句，多詢問1句，多確認(rèn)1句，多提示一句；

4.減少麻煩提升服務(wù)品質(zhì)；

責(zé)任心不強(qiáng)，不耐心；

對(duì)預(yù)測判斷不夠，有一項(xiàng)做到不出問題。

5.交代了與交代清楚是兩回事

6.基礎(chǔ)工作素養(yǎng)

臨時(shí)有變先考慮手頭病人；

有完美替代升級(jí)方案；

五、工作技能不精案例

專業(yè)不精；

未按工作程序執(zhí)行；

丟人的事后臺(tái)做。

六、解釋回答不當(dāng)導(dǎo)致投訴

1.永遠(yuǎn)不要說不知道，那樣患者會(huì)懷疑你的態(tài)度；

上策：盡量耐心細(xì)致的解答；

中策：不要讓患者自己問住院部的醫(yī)生，你去問然后告訴患者；

下策：即使一時(shí)無法解答，找出一位能解答的人或渠道，注意語氣，表明盡力了。

逐步升級(jí)

七、工作細(xì)節(jié)案例

八、工作語言溝通導(dǎo)致投訴

1.語言可以是止痛泵，也可以是刀子。

2.員工的語言不斷挑釁激化，患者的情緒不斷升級(jí)。

九、工作狀態(tài)不佳案例

不要把生活瑣事帶到工作中，如果身體不允許就避免接觸患者；

精神不集中

體力精力不佳