主講老師: 何春芳（培訓(xùn)費(fèi)：1.5-2萬元/天）
工作背景：
客戶體驗(yàn)與投訴處理專家GCDF國際注冊(cè)職業(yè)咨詢師CVCC高級(jí)禮儀培訓(xùn)師近20年服務(wù)營銷與服務(wù)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)曾任：國美電器(總部) 客戶服務(wù)部 | 經(jīng)理、培訓(xùn)主管曾任：國美電器吉林分公司 | 經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)師...
主講課程：
1、電力服務(wù)類《形象擔(dān)當(dāng)：電力營業(yè)廳的卓越服務(wù)技能提升》2、電力服務(wù)類《全優(yōu)全能：打造臺(tái)區(qū)網(wǎng)格服務(wù)的超級(jí)個(gè)體》3、電力服務(wù)類《防微杜漸：電力營銷風(fēng)險(xiǎn)防范與投訴處理》4、公共服務(wù)類《暖心服務(wù)...
筑牢底線：投訴案例分析與相關(guān)行業(yè)法律適用課程大綱詳細(xì)內(nèi)容
課程分類： 法律法務(wù)客訴處理電力
課程目標(biāo)：
了解通訊相關(guān)法律
通過案例掌握相關(guān)問題的處理方式
樹立正確的投訴法律意識(shí)
課程對(duì)象：投訴處理人員、投訴管理人員
課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天
導(dǎo)言：互聯(lián)網(wǎng)投訴
1. 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)服務(wù)行業(yè)的影響
2. 投訴工作面臨的新挑戰(zhàn)
3. 以運(yùn)營的思維管理用戶
1）樹立危機(jī)意識(shí)
2）注重口碑管理
3）強(qiáng)化粘性互動(dòng)
第一講：意識(shí)篇
1. “憤怒的顧客”——投訴是怎樣演變的？
小組討論：投訴對(duì)企業(yè)的正面意義有哪些？
小組討論：投訴對(duì)企業(yè)的負(fù)面影響又是什么？
2. 數(shù)據(jù)分析——投訴的客戶的價(jià)值
第二講：投訴篇
一、投訴心理
1. 踢貓效應(yīng)：求發(fā)泄
2. 公平理論：求補(bǔ)償
3. 馬斯洛需求層次理論：求尊重
4. 冰山需求理論：求理解
5. 皮格馬利翁效應(yīng)：求改進(jìn)
二、投訴處理的原則
1. 三先三后原則
視頻分析：陳巖石如何化解群體事件？
2. 情理法三件武器的應(yīng)用
三、投訴處理步驟
1. 接待受理
2. 需求確認(rèn)
3. 提供方案
4. 達(dá)成共識(shí)
5. 落實(shí)追蹤
四、疑難投訴應(yīng)對(duì)
1. 區(qū)分有理投訴、無理投訴和惡意投訴
2. 四大應(yīng)對(duì)法
1）無理客戶的臟言臟語
2）客戶強(qiáng)烈要求找領(lǐng)導(dǎo)
3）客戶攜同記錄來采訪
4）群體投訴事件巧應(yīng)對(duì)
3. 疑難投訴的關(guān)鍵行為
1）有效的客戶投訴的隔離
2）換位思考，同理心的應(yīng)用
3）博取同情，給客戶以優(yōu)越感
4）角色轉(zhuǎn)換，充分授權(quán)
5）設(shè)置關(guān)鍵人物
第三講：與通訊客服相關(guān)的法律適用
一、通訊行業(yè)投訴處理相關(guān)法律法規(guī)
1. 《民法典》
2. 《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》
3. 《電信條例》
4. 最新政策性文件
二、案例分析與重點(diǎn)法律條款解讀
1. 合同類
案例名稱：電子合同問題
——合同的成立要件
——對(duì)合同主體的要求
——對(duì)真實(shí)的意思表示的要求
——相關(guān)法律《電子商務(wù)法》《電子簽名法》
案例分析：就合同條款發(fā)生爭(zhēng)議到底聽誰的？
——《民法典》和《電信條例》的相關(guān)規(guī)定
——背后的原理和要保護(hù)的法益是什么？
1）霸王條款的問題
a格式條款和霸王條款的區(qū)別？
b生活中常見的霸王條款
c虛假宣傳和霸王條款的關(guān)系
d霸王條款的法律處理依據(jù)
2. 運(yùn)營商自身原因
案例名稱：手機(jī)信號(hào)差，運(yùn)營商要不要賠償？信號(hào)差有沒有標(biāo)準(zhǔn)？
1）故障的原因
2）無緣無故斷網(wǎng)怎么處理？
3. 靚號(hào)與攜轉(zhuǎn)問題
1）靚號(hào)問題的爭(zhēng)議根源：物權(quán)與債權(quán)之爭(zhēng)
2）相關(guān)法律規(guī)定
3）限制攜轉(zhuǎn)的后果
4）合同期限與賠償?shù)膯栴}
5）違約金如何計(jì)算？
4. 精神損害賠償?shù)膯栴}
1）精神損害賠償?shù)臉?biāo)準(zhǔn)
2）客戶合理訴求與敲詐勒索
3）敲詐勒索的構(gòu)成要求
5. 外呼的問題
1）《民法典》的最新條款
2）工信部的最新規(guī)定
6. 記者采訪與客戶錄像問題
1）記者采訪的應(yīng)對(duì)
2）客戶錄像違法嗎？
3）客戶錄像是否侵犯肖像權(quán)？
4）客戶錄像時(shí)如何應(yīng)對(duì)？
第四講：投訴處理高手養(yǎng)成
一、復(fù)盤在投訴管理中的應(yīng)用
1. 最近失敗的一次投訴案例——回顧過程
2. 能否處理的更好？——總結(jié)經(jīng)驗(yàn)
3. 投訴處理的再處理——存檔提高
4. 投訴處理的隱形傷害——心理修復(fù)
二、團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通
1. 協(xié)很難還是沒有找到方法？
2. 團(tuán)隊(duì)成員間的協(xié)作與溝通障礙
3. 團(tuán)隊(duì)協(xié)作的三步
4. 培養(yǎng)個(gè)人技能：做好自己是協(xié)作的基礎(chǔ)
5. 明確目標(biāo)：對(duì)事不對(duì)人
6. 影響他人：綜合運(yùn)用激勵(lì)反饋等技能提高協(xié)作的效率
7. 組織內(nèi)部協(xié)作的原則：為服務(wù)者提供服務(wù)
總結(jié) 結(jié)束
