主講老師: 林文（培訓(xùn)費：3-3.5萬元/天）
工作背景：
龍湖物業(yè)工作20年龍湖物業(yè)集團高級培訓(xùn)講師2014年度優(yōu)秀講師龍湖職業(yè)培訓(xùn)學(xué)校教學(xué)辦主任專業(yè)教學(xué)管理：10年專業(yè)培訓(xùn)經(jīng)歷：15年
主講課程：
《物業(yè)最新理念及服務(wù)品質(zhì)提升培訓(xùn)》《龍湖物業(yè)服務(wù)品質(zhì)“MOT”提升訓(xùn)練》《基于團隊建設(shè)的管理人員職業(yè)素養(yǎng)提升和全員執(zhí)行力提升》
“滿意+驚喜”的龍湖式客戶服務(wù)運營體系流程核心解密課程大綱詳細內(nèi)容
課程分類： 客戶管理
課程目標：
1.了解龍湖高客戶滿意度、高客戶忠誠度與龍湖式服務(wù)價值鏈良性循環(huán)的關(guān)系。
2.了解龍湖全面服務(wù)品質(zhì)保障與穩(wěn)固的服務(wù)金三角系統(tǒng)建立的關(guān)系，近距離、多角度、深層次認識龍湖服務(wù)金三角中優(yōu)秀的服務(wù)文化、完美的服務(wù)系統(tǒng)、操心的服務(wù)人員。
3.了解龍湖基于客戶滿意的標準化服務(wù)是如何落地的？感受并學(xué)習(xí)龍湖可視化服務(wù)管理實踐、全員標型勵毅的基礎(chǔ)培訓(xùn)體系、管理者人人皆教練的講師培養(yǎng)體系、新老過渡期理論實踐結(jié)合的入職引導(dǎo)制度；
4.學(xué)習(xí)龍湖基于客戶忠誠的驚喜式服務(wù)是如何實現(xiàn)的？學(xué)習(xí)龍湖特色的用人觀、龍湖式操心員工、龍湖式善待文化、龍湖式略高原則；
5.撐握龍湖基于客戶滿意循環(huán)的客戶需求識別原理和關(guān)鍵觸點亮點服務(wù)的設(shè)計方法，學(xué)習(xí)龍湖項目管理全生命周期理論和MOT（關(guān)鍵服務(wù)時刻）圈服務(wù)設(shè)計原理。
課程對象：1、房地產(chǎn)企業(yè)董事長、總裁、總經(jīng)理、副總經(jīng)理等高層領(lǐng)導(dǎo)；2、房地產(chǎn)企業(yè)項目總經(jīng)理、客服總監(jiān)、營銷總監(jiān)、品牌總監(jiān)等相關(guān)高級管理者；3、物業(yè)主管、管理處主任、項目經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理，4、地產(chǎn)客服版塊服務(wù)類人員、管理人員，所有致力于學(xué)習(xí)龍湖式服務(wù)的企事業(yè)服務(wù)部門管理人員。
課程時間：2天
第一部分：龍湖客戶服務(wù)體系是如何練成的？
1.龍湖的客戶滿意度高的原因何在？
2.龍湖客服為什么員工可以創(chuàng)造出感人的小事？
3.龍湖客服如何提升服務(wù)的專業(yè)度，精細化水平？
4.龍湖客服快速成長的原因，他們把握了什么要素？
5.龍湖是如何將看似虛幻的“企業(yè)文化”落實與管理服務(wù)實踐并取得驚人成效？
案例分析：龍湖地產(chǎn)的“客戶關(guān)系服務(wù)體系”
第二部分：龍湖式服務(wù)價值鏈循環(huán)
1.龍湖式服務(wù)價值鏈是什么？
2.服務(wù)價值鏈與龍湖關(guān)鍵指標
3.龍湖價值鏈對龍湖的貢獻
案例分析：龍湖式客戶服務(wù)導(dǎo)向路線圖
案例分析：龍湖客服服務(wù)運營體系框架
第三部分：龍湖服務(wù)系統(tǒng)—服務(wù)金三角
1.龍湖服務(wù)系統(tǒng)之服務(wù)戰(zhàn)略
2.龍湖服務(wù)系統(tǒng)之服務(wù)系統(tǒng)
3.龍湖服務(wù)系統(tǒng)之服務(wù)人員
案例分析：龍湖服務(wù)金三角架構(gòu)核心解密
案例分析：龍湖服務(wù)關(guān)鍵效果點評法
第四部分：龍湖式標準化服務(wù)
1.龍湖可視化標準實踐
2.全員化標型勵毅訓(xùn)練
3.人人皆教練的講師制
4.引導(dǎo)人制度的傳幫帶
案例分析：龍湖客戶服務(wù)標準化服務(wù)流程
第五部分：龍湖式驚喜化服務(wù)
1.基于素質(zhì)模型的龍湖式用人觀
2.撥動客戶心弦的龍湖式操心員工
3.高于內(nèi)外部期望的龍湖式略高原則
案例分析：龍湖驚喜化客戶服務(wù)核心
第六部分：龍湖客戶關(guān)系管理及危機化解
1.龍湖客戶分級的意義及實操
2.龍湖客戶關(guān)系管理的重要指標
3.龍湖業(yè)主論壇管理方法與技巧
案例分析：龍湖客戶關(guān)系管理案例
第七部分：龍湖傳說到落地
1.龍湖項目生命周期理論
2.龍湖超強執(zhí)行力之MOT（關(guān)鍵服務(wù)時刻）服務(wù)設(shè)計
案例分析：龍湖MOT關(guān)鍵服務(wù)時刻操作方法
課程提問，總結(jié)、討論
