主講老師: 鄭雪松（培訓費：1.5-2萬元/天）    

工作背景：
中國形象設計協會高級講師上海世博會志愿者禮儀培訓講師國際NLP神經語言學認證執行師國家心理咨詢師二級

主講課程：
課程模塊：銀行優質服務營銷體驗設計參考課題：《銀行服務營銷升級與優質服務體驗設計》、《營業現場管理及服務流程》 培訓對象：廳堂服務關鍵崗位課程模塊：銀行營業廳服務標準及應急處理能力參...

  變訴為金——銀行投訴處理與應對課程大綱詳細內容

課程分類： 客訴處理銀行網點管理

課程目標：

充分認識投訴處理對企業發展的重要意義

了解客戶投訴的主要類型特點，從客戶心理層面導入，換位思考，正確處理客戶投訴，掌握有效處理投訴的技巧

面對客戶挑戰，重塑服務心態，具備正向情緒影響力和親和力，建立積極健康心理暗示的觸發器，身心和諧，快樂工作；

針對銀行服務特點，聚焦投訴焦點問題和易投訴人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系統知識和相關技巧 ，成為客戶投訴處理專家；

建立把投訴客戶轉變為忠誠客戶的投訴處理機制

課程對象：行長、主管服務行長、柜員、大堂經理、客戶經理、運營主管、網點經理、內勤主任

課程時間：1 天（6小時）

一、追本溯源——培養積極主動的服務意識，正確認知客戶投訴

1.什么是服務意識，檢測自身的服務水平中國銀行業客戶投訴的嚴峻形勢

投訴發生范圍廣頻率高

不同銀行投訴量差異較大

四類問題客戶投訴最嚴重

二、將心比心——投訴客戶心理訴求分析

1.投訴客戶的兩大分類

對業務處理不滿意，問題得不到解決

對服務不滿意，對服務人員的態度及接待流程不滿  2.投訴客戶的三大需求

希望問題得到解決

希望情緒受到關注

希望對自己的服務更加優質

三、預防投訴——客戶投訴規避技巧

1、優化管理流程，完善管理制度，加強團隊建設

2、提高客戶忠誠度，防止客戶流失

3、提升客戶體驗，避免客戶投訴

4、培養服務意識，強化服務水平

【研討案例】 客戶為何排隊辦理業務不愿意等待？ 5、有效管理客戶期望值

四、客戶投訴現場處理技巧

先處理情緒再處理事情

1.處理投訴應對話術：有情緒的話術、理清問題背后原因的話術、無法滿足要求時的話術

2.投訴處理起步法則：迅速隔離客戶、安撫客戶情緒、充分道歉、搜集足夠信息、給出解決方案、征求客戶意見、跟蹤服務

3.處理疑難投訴的方法技巧

4.擱置處理、三換原則、退讓技巧

五、現場演練——投訴典型案例預演總結

【課堂練習】投訴場景應對話術模板、情景演練、案例分析