主講老師: 李汶娟（培訓費：1.5-2萬元/天）
工作背景：
國家二級心理咨詢師AACTP國際注冊培訓師20+年服務型行業管理培訓經歷《管理轉身》項目認證講師/落地教練世界500強雀巢中國區人事經理歐資跨國集團中國區人資外包服務經理某大型上市互聯網信息公司服...
主講課程：
心理類：《更好的遇見自己——修復壓力 調適情緒》、《鍛煉心理肌肉 增強心理素質》、《高情商溝通》、《高情商銷售》、《高情商的智慧父母》、《培養成長型思維 提升職場幸福度》、《為職業人士心靈賦能企業EA...
銀行客戶服務的關鍵時刻課程大綱詳細內容
課程分類： 客戶服務銀行服務營銷
課程目標：
轉變服務理念，樹立換位思考的服務意識，明確解決問題的服務目標；
透過客戶表面言語和行為等外顯部分洞察客戶內心真正的需求；
學習客戶接觸的“關鍵時刻”有效行為模式，管理并滿足客戶需求，贏得客戶正面評價；
用心理學視角理解并管理客戶期望，從雙贏的角度出發，既最大限度滿足客戶需求，又維
護企業利益，與客戶達成有效雙贏的溝通；
學習如何與內部相關部門共同形成為外部客戶服務的高效團隊。
課程對象：銀行直接接觸客戶的人士：網點、廳堂服務人士、客戶經理、理財經理等； 服務于銀行內部客戶的人士：財務、行政、人力、風控等人士。
課程時間：2天（6小時/天）
第一講定義客戶服務的關鍵時刻
1. VUCA時代的服務理念
1) 什么是真正意義的服務
（1） 組織架構與服務的關系
（2） 內部、外部互為客戶
（3） 服務的本質是解決問題
2) 樹立服務的意識
（1） 換位思考理解客戶
（2） 洞察客戶的內在需求
3) 明確服務的目標
（1） 滿足客戶的需求
（2） 超出客戶的期望
（3） 為客戶創造價值
2. 什么是客戶服務的關鍵時刻
1) 關鍵時刻的起源
2) 關鍵時刻的內涵
（1） 客戶關系戰略的成功是員工行為的成功
（2） 正面的關鍵時刻與負面的關鍵時刻
（3） 什么是客戶真正想要的關鍵時刻
3) 關鍵時刻4步行為模式
（1） 探詢需求
（2） 提議方案
（3） 確認行動
（4） 回顧跟進
4) 關鍵時刻行為模式的要素
（1） 認知層面
（2） 行為標準
（3） 技巧應對
案例：北歐航空的關鍵時刻
討論：銀行客戶服務的關鍵時刻
第二講關鍵時刻行為模式第1步：探詢需求
1. 區分兩類客戶
1) 內部客戶
2) 外部客戶
2. 區分兩類利益
1) 企業利益的特點
2) 個人利益的特點
3. 客戶的需求冰山
1) 客戶的需求類型
2) 客戶的顯性需求
3) 客戶的隱性需求
4. 如何探詢客戶需求
1) 敏銳的觀察能力
2) 換位思考的理念
3) 全息式聆聽洞察客戶內在需求
4) 開放式提聽收集更多事實信息
視頻：《真愛至上》探詢客戶的隱性需求
演練：探詢需求聆聽練習
第三講關鍵時刻行為模式第2步：提議方案
1. 提出雙贏的方案
1) 雙贏提議的特點
2) 雙贏提議的前提
3) 雙贏提議的原則
2. 如何做出雙贏的提議
1) 與客戶有效的溝通
2) 有效溝通的3要素
3) 了解客戶的溝通風格
4) 做到有效的一致性溝通
3. 有些情況不“提議”也是一種提議
心理測評：DISC溝通行為風格
視頻觀摩：怎樣體現“雙贏”？
第四講關鍵時刻行為模式第3步：確認行動
1. 與客戶確認提議
1) 介紹提議的5C原則
2) 正常情況下提供更多的信息/資源
3) 特殊情況下的系統解決辦法
2. 管理客戶的期望
1) 覺察客戶的心理期望
2) 引導/管理客戶的期望
3) 建立信任鞏固客戶關系
4) 避免服務的承諾升級
角色扮演：承諾升級溝通練習
第五講關鍵時刻行為模式第4步：總結跟進
1. 確認客戶對服務的滿意度
1) 服務后的再確認
2) 評估是否滿足客戶的需求
3) 防范客戶異議及應對技巧
2. 總結回顧的4大技巧
1) 復述服務計劃
2) 確認客戶理解到位
3) 請求客戶提出建議
4) 保證完善的后續服務
3. 完善跟進
1) 近因效應留下美好關鍵時刻
2) 客戶的忠誠度與企業的發展
練習：運用萬能表達工具ORID總結感受
結束：課程回顧&問題答疑
