課程分類(lèi)： DS賦能銀行
課程目標(biāo)：
智服（智能服務(wù)優(yōu)化）：學(xué)會(huì)運(yùn)用AI優(yōu)化服務(wù)流程，打造卓越客戶體驗(yàn)。
智護(hù)（消保合規(guī)）：借助AI技術(shù)確保消保工作合規(guī)，有效防范風(fēng)險(xiǎn)。
智銷(xiāo)（精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)）：利用AI實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，提高營(yíng)銷(xiāo)成功率。
智勝（效能提升）：綜合運(yùn)用AI提升工作效能，實(shí)現(xiàn)個(gè)人與網(wǎng)點(diǎn)的價(jià)值增長(zhǎng)。
課程對(duì)象：銀行網(wǎng)點(diǎn)一線員工
課程時(shí)間：2天,6小時(shí)/天
第一講：AI賦能網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)優(yōu)化
一、服務(wù)價(jià)值洞察
案例：DeepSeek讓滬漂女生落淚案例
產(chǎn)品同質(zhì)化的背景下如何贏得客戶？
1.服務(wù)本質(zhì)探討：引導(dǎo)學(xué)員思考“什么是服務(wù)？服務(wù)是否僅等于辦業(yè)務(wù)？”，明確服務(wù)的多元內(nèi)涵
2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該傳遞的價(jià)值：專(zhuān)業(yè)價(jià)值與情感價(jià)值
案例分析：優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)的結(jié)果——不銷(xiāo)而售
3.客戶體驗(yàn)的四費(fèi)四感模型
案例分享：某銀行打造客戶驚喜服務(wù)
二、服務(wù)優(yōu)化與創(chuàng)新
1.SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型及應(yīng)用
(1)有形性
(2)可靠性
(3)響應(yīng)性
(4)保證性
(5)移情性
2.客戶期望值管理
3.關(guān)鍵服務(wù)時(shí)刻（MOT）的服務(wù)設(shè)計(jì)
(1)預(yù)見(jiàn)性服務(wù)
(2)迪斯尼案例：絕佳體驗(yàn)源自事先設(shè)計(jì)和反復(fù)練習(xí)
(3)銀行服務(wù)創(chuàng)新案例分享
4.客戶體驗(yàn)管理的峰終定律
案例分析：某銀行打造客戶驚喜服務(wù)案例
AI共創(chuàng)：服務(wù)峰值設(shè)計(jì)
提示詞編寫(xiě)：黃金公式——角色+任務(wù)+格式+約束
5.高效客戶溝通的原則與技巧
(1)基本原則：要處理事情，先處理情緒
(2)快速拉進(jìn)客戶距離的六技巧
AI共創(chuàng)實(shí)操：如何與AI工具協(xié)作，提升客戶溝通效率。（如“理財(cái)風(fēng)險(xiǎn)高嗎？”）
模擬演練：學(xué)員分組進(jìn)行AI輔助客戶服務(wù)的場(chǎng)景模擬。
成果：每組提交3條AI優(yōu)化后的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，講師評(píng)分。
角色扮演
第二講：AI助力消保合規(guī)
一、金融消費(fèi)者的基本權(quán)利
1.財(cái)產(chǎn)安全權(quán)
(1)財(cái)產(chǎn)安全
(2)身份識(shí)別
(3)資管業(yè)務(wù)管控
案例分析：代客保管重要憑證案
提示客戶保護(hù)個(gè)人財(cái)產(chǎn)安全的常見(jiàn)場(chǎng)景
2.知情權(quán)
(1)產(chǎn)品設(shè)計(jì)
(2)信息披露
(3)營(yíng)銷(xiāo)宣傳
銀行營(yíng)銷(xiāo)宣傳五字口訣
銀行營(yíng)銷(xiāo)宣傳案例分析
誤導(dǎo)宣傳的典型表現(xiàn)
(4)收費(fèi)管理
(5)禁止駐點(diǎn)
案例分析：銀行電話營(yíng)銷(xiāo)未告知貸款年化利率案
3.自主選擇權(quán)
5項(xiàng)具體的要求
案例分析：貸款業(yè)務(wù)搭售保險(xiǎn)案
4.公平交易權(quán)
(1)公平定價(jià)
(2)六項(xiàng)具體要求
案例分析：格式合同強(qiáng)制客戶接受交叉銷(xiāo)售案
5.依法求償權(quán)
案例分析：基金虧損引發(fā)的案例
6.受教育權(quán)
(1)消費(fèi)者教育
(2)教育宣傳渠道
(3)誠(chéng)信建設(shè)
消保宣傳工作常見(jiàn)的宣傳內(nèi)容
7.受尊重權(quán)
(1)提升服務(wù)
(2)老年人服務(wù)
(3)殘障人士服務(wù)
(4)自動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
(5)催收行為
案例分析：信用卡催收不審慎被監(jiān)管部門(mén)罰款案
8.信息安全權(quán)
1)個(gè)人信息收集
2)個(gè)人信息使用
3)個(gè)人信息保管
4)個(gè)人信息使用規(guī)定
5)員工從業(yè)行為禁令
6)刑法中侵犯?jìng)€(gè)人信息罪的定義
案例分析：中信銀行池子案件
案例分析：千余名學(xué)生莫名被開(kāi)卡
案例分析：客戶經(jīng)理販賣(mài)客戶信息案
案例分析：全國(guó)首例訴銀行發(fā)送商業(yè)短信案
二、AI賦能消保實(shí)戰(zhàn)
1.AI+消保審查
用AI工具檢測(cè)違規(guī)內(nèi)容：黃金公式——角色+任務(wù)+格式+約束
演練：上傳營(yíng)銷(xiāo)宣傳文案審核合規(guī)性
2.AI+客戶投訴處理
根據(jù)客戶情緒（憤怒/焦慮）、問(wèn)題類(lèi)型（理財(cái)/貸款）
AI輔助話術(shù)生成：基于客戶畫(huà)像生成個(gè)性化回復(fù)模板
3.AI+消保教育
輸入客戶畫(huà)像
使用AI工具設(shè)計(jì)消費(fèi)者教育策略（如推送風(fēng)險(xiǎn)提示信息）
第三講：AI驅(qū)動(dòng)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)
1.精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)之網(wǎng)點(diǎn)資源排查
網(wǎng)點(diǎn)外圍：經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、政策規(guī)劃、人脈資源、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
存量資源盤(pán)點(diǎn)
工具：目標(biāo)分解經(jīng)營(yíng)策略分析表
2.精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的體系規(guī)劃
經(jīng)營(yíng)分析，明確目標(biāo)
分析需求，制定策略
宣傳造勢(shì)，技能提升
過(guò)程管理，督導(dǎo)管控
復(fù)盤(pán)總結(jié)，固化提升
3.客群營(yíng)銷(xiāo)策略分析
需求
產(chǎn)品
活動(dòng)
渠道
AI共創(chuàng)營(yíng)銷(xiāo)方案設(shè)計(jì)
任務(wù)：針對(duì)“銀發(fā)客群”，用AI工具生成“養(yǎng)老理財(cái)+保險(xiǎn)”營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃
成果：每組輸出1份AI營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)方案、朋友圈文案，現(xiàn)場(chǎng)分享
4.顧問(wèn)式面談流程
鎖定客戶
建立信任
理念導(dǎo)入
挖掘需求
產(chǎn)品介紹
異議處理
交易促成
任務(wù)：針對(duì)“銀發(fā)客群”，用AI工具生成場(chǎng)景話術(shù)
成果：每組輸出1份AI場(chǎng)景話術(shù)，現(xiàn)場(chǎng)分享
