課程目標

時

課程主要內容

本節核心點

一、正確理解客戶服務理念

二、理解新時代下客戶需求多樣化

1h

u 服務的概念及關鍵詞

u 客戶就是上帝么？

u 客戶的需求不止一種

u 個體的知覺差異

u 客戶滿意的基本公式

u 溝通的信息障礙

u 把客戶的重新定位

u 通常怎么才算滿意

u 滿意度取決于感知

一、理解溝通障礙

二、從心理學角度理解用戶的溝通問題

三、掌握一線員工溝通注意事項

1h

u 首因效應與用戶心態障礙

u 用戶刻板印象與近因效應

u 有效溝通的聽與說

u 與用戶溝通的十個技巧

u 95598錄音案例分析

u 服務常見的禁忌語

u 心態障礙是導致投訴的重要因素

u 應用兩個效應樹立溝通形象

u 這個案例好在哪里，差在哪里，怎么說更好？

u 禁忌語就是地雷！

課程目標

時

課程主要內容

本節核心點

一、理解投訴的概念

二、理解溝通導致投訴的主要原因

三、學會換位思考，從用戶角度去思考

1h

u 投訴的概念

u 投訴與滿意度公式之間的關系

u 人的歸因心理與投訴的關系

u 溝通四要素與歸因心理、與滿意度公式的關系

u 溝通過程中情緒的影響因素

u 認識每個人的知覺差異

u 客戶的哪些需求未被滿足

u 處理投訴，把“對的態度”讓給客戶

u 不要讓情緒毀了一切

u 先穩住自己，再穩住客戶

u 個人差異造成換位思考的難度。

一、理解處理投訴時溝通心理

二、理解五步驟的關鍵點

三、理解案例分析中的溝通重要性

1h

u 處理客戶投訴的基本態度

u 用戶刻板印象與近因效應

u 處理投訴的五個步驟

u 投訴案例分析

u 每個步驟的關鍵點

u 先處理心情，再處理事情

u 按部就班，穩步解決