知名的房地產公司幾乎都有自己的優秀物業管理隊伍。深圳幾大地產巨頭之間的競爭已經漫延到物業管理的輸出上了?？墒谴蠖辔飿I公司是虧損?！段飿I管理盈利模式》探討了物業管理的最新經營趨勢，幫助我們摒棄錯誤的思想，建立一支盈利的物業管理部隊

　　一、明確物業管理定義

　　物業管理的定義明確是為全體業主和用戶提供服務的，在公共契約里都 這樣一條條款：“物業管理的根本宗旨是為全體業主和用戶提供及保持良好 的生活、工作環境，并盡可能地滿足他們的合理要求?！痹趯嶋H操作中，物業 管理服務按物業工程周期可分為兩部分，即交付使用前后兩種服務。

　　（一）物業交付使用前，管理公司的服務對象是大業主，即發展商或投資商。此階段的服務內容包括：

　　1、從物業管理角度，就樓宇的結構設計和功能配置提出建議

　　2、制定物業管理計劃包括計算管理份額

　　3、制定物業管理組織架構

　　4、制定物業管理工作程序并提供員工培訓計劃

　　5、制定第一年度物業管理財務預算

　　6、參與工程監理

　　7、參與設備購置

　　8、參與工程驗收

　　9、擬定物業管理文本

　　（二）交付使用后的物業管理服務對象是個體業主和用戶，基本內容通常包括以下幾方面： 　　1、樓字及設備維修保養

　　2、樓字保險事宜

　　3、保安服務

　　4、清潔服務

　　5、綠化環境保養

　　6、緊急事故處理

　　7、處理住戶投訴

　　8、財務管理 根據住戶要求還可提供一些有償服務，如代理租售業務、戶內維修、清潔月i 送督、郵遞復他商務服務等等。

　　二、組織物業管理的嚴密架構

　　一個嚴密的組織架構是物業管理公司維持高效動作的基本保證，管理公司的 日常工作都是比較簡單的。因此，對于普通員工來說只要分工到位，職責明確就可以了，關鍵是協調和應變，這就需要高層管理人員具有相當的素質和經驗。 管理公司的組織架構通常包含以下幾個部門：

　　1、行政部：總經理，副總經理，行政秘書，文員，電腦操作員。

　　負責整個公司的統籌、協調工作；人事安排及處理投訴咨詢事務。

　　2、財務部：經理，會計師，出納，采購員。

　　負責財務預結算；代收管理費；制作收支平衡報告；采購。

　　3、工程部：經理，電腦工程師，機電工程師，技術員。

　　負責所有設備的日常操作及維護保養；處理突發事故。

　　4、保安部：經理，保安員。

　　負責日常保安工作；處理突發事件

　　5、清潔部：經理，園藝師，清潔員。

　　負責公共地方之清潔工作；垃圾處理；綠化維護。

　　6、業務部：經理，業務員，公關員。

　 負責租售代理及其他有償服務；公共關系維系及拓展。

　 在實際運作時，可根據經營項目的規模大小適當調整部門設置，如規模小的可將財務部和業務部歸并到行政部，如同時管理幾個物業的，則可在行政部之上設總經理公室或將人事部獨立到總部去等等。各部門人員的配置是要根據物業規模 的大小來定，通常保安部和清潔部需要人員最多。行政部，工程部和保安部應該 有負責人24小時輪流值班以備不測。[page]

　 三、進行物業管理定位

　 （一）物業管理定位的考慮因素

　 物業管理既然成為營銷的一部分，那就同樣存在著定位的問題。在當今的房地產項目推廣中，物業管理已經占據了極其重要的位置，人們既買物業又買服務的認識在迅速提高。因此，物業管理對物業推廣的促進作用正與日俱增，尤其是寫字樓，物業管理服務的重要性更加突出。

　　物業管理定位要與項目定位以及目標客戶的身份、品味相協調，否則就會幫倒 忙。比如，項目定位是高級別墅，而物業管理費每戶每月只收50元，這樣就牛頭不對馬嘴了。反之，低價位普通住宅又說是“酒店式”管理，那人家還敢買嗎？

　　體現物業管理定位的無外乎三個內容：

　　一是收費標準；

　　二是服務內容；

　　三是管理水平。

　　收費標準是直接體現檔次的，這是第一感覺。但光有收費沒有內容就叫人摸不找頭腦了，憑什么收這么貴要向人交代清楚才行。至于管理水平，客戶在入住前是體會不到的，但這并不意味著就說不清楚，看你怎么去說。比如指明物業管理 是由某著名的物業管理公司來管理，該公司人員的素質、以往的業績，就基本上可以表示物業管理的水平。而像“酒店式管理”這樣說法雖然是大致地代表了 高管理水平，但高到什么程度就說不清楚了，不如具體地說明管理人員經過了消 防、急救和擒拿格斗等專業訓練這樣更加具體形象，或者干脆將員工守則和操作 程序公之于眾，也可以大致反應管理水平。 總而言之，只有將以上這三方面內容都交代清楚了，才算是完善的物業管理定位。

　　（二）物業管理品牌效應

　　物業管理的品牌效應主要是體現在對銷售的促進作用上。物業管理不同于口 香糖，它是一項實在的服務。因此，在品牌的創建上面沒有太大的想象空間。一間物業管理公司的良好信譽，也不是憑一兩個好創意就可以，它是經過多年的實際經營，日積月累起來的。在銷售當中，名聲響亮、口碑良好的餓物業管理公司是使人們對所售物業產生信任及對將來的服務感到安心的重要因素之一。

　　物業管理根據項目性質和目標客戶背景的不同，在創建品牌時，其側重點會 有所不同。工薪階層對物業管理的檔次和服務項目要求并不高。除了維修保養、保安清潔這些最基本的服務外，其他的能免則免，關鍵是要收費低。而有錢人家則不同，交多些錢無所謂，關鍵是要舒服，還要讓人羨慕；高檔寫字樓因為設施先進，功能多，故而客戶可能會在技術方面對管理公司有更高的要求，因為他們知道技術不過關將會使管理成本大大增加。面對這些不同的客戶，用同樣的管理理念顯然很不恰當，因此創建品牌時就必須充分考慮 到上述各種因素。

　　四、物業管理企業資金籌集

　　物業管理企業作為獨立法人。應實行"自主經營、獨立核算、自負盈虧”。而物業管理又是勞動密集型的企業，在經濟效益中屬于微利性的行業，當前除少數物業管理企業略有盈利外，大部分企業處于虧本經營狀態，資金緊張，金費問題成為阻礙物業管理發展的“瓶頸”。那么，物業公司應如何籌集資金呢？

　　渠道A：收費 物業管理企業按收費規定，根據所提供服務的性質、特點檔次、內容、 質量等分別確定物業管理收費標準，并報物價部門批準。這是長期穩定 的收入來源。

　　渠道B：小區維修養護專項基金 用于小區共用部位、共用設施設備的更新與大中修基金數額巨大不 能靠日常管理收費來解決，應以基金的形式提取。

　　1）維修基金的籌集

　　對于商品房，購房者與售房單位應當簽訂有關維修基金繳納合同。購房者購房款的2%一3%的比例向售房單位繳交維修基金。售房單位代為收取的維修基金屬全體業主共同擁有，不計入住宅銷售收入；對于售后公房，售方單位和購房者雙向籌集。售房單位按照一定比例從售房款中提取，多層不低于20%，高層不低于30%。如因特殊原因，維修基金不足時，經業主委員會決定，可臨時向業主籌集維修費用。

　　2）維修基金的使用

　　維修基全在使用和管理中要?？顚Ｓ?，明確維修基金歸全體業主所有，物業管理企業提出計劃和預算，經業主委員會批準，委托物業管理企業實際操作使用；業主委員會成立前，維修基金可由政府主管部門代營；維修基主要專戶存入銀行，接受銀行監督檢查，不能挪作它用。值得引起注意的是，維修基金不能由物業管理企業直接掌管，企業是短期行為，基金是長期使用。如果物業管理企業聘任到期或遭到解聘，不交回基金，會引起糾紛，直接影響維修基金的安全性。另外，當維修基金數額巨大時，要爭取產生最大的增值效益，閑置時，可用于購買國債和其它潔律法規允許的投資渠道。另外維修基金利息凈收益轉作維修基金滾存使用和管理。

　　3）建立完善的監督機制

　　對于不按規定建立維修基金或執行標準低于國家標準的，各地應在制定維修基主管理辦法細則中明確責任和懲罰辦法，否則，由開發商或售房單位代收的維修基金不能及時交給政府主管部門或業主委員會，缺乏監督機制。

　　4）建立物業管理維修基金管理中心

　　建議各城市由政府部門建立物業管理維修基金管理中心，將全市的物業維修基金像公積金一樣，集中起來專門管理，使之保值、增值，解決居民的后顧之憂。

　　渠道C：多種經營收人

　　物業管理企業不能只依賴于物業管理收費求得生存，必須走向市場，依靠多種經營彌補物業管理經費的不足。要擴大經營服務領域，通過間接的居住生活服務和各種特約服務，開辟物業管理的經費渠道，通過規模經營和加強管理降低成本，減輕住戶的直接物業管理費用。多種經營是物業管理企業籌集貿金最好的渠道，也是最有市場前景的發展方向

　　渠道D：開發建設單位給予一定的支持 開發建設單位向物業管理企業提供啟動資金和維修養護費用，即開發商應從開發項目的建設成本中提取1％一2％作業物業管理公司的啟動資金；或按建筑面積的一定比例，為物業管理企業優惠提供商業、服務業用房，增加物業管理企業的造血功能，使其以業養業。另外，物業管理企業還可以從開發建設單位獲得享有免費維修的權利，以節約費用。

　　渠道E：政府多方面的支持

　　（1）制定收費的標準，加強管理。目前除市場上的高檔商品房外，普通住宅小區還不能完全按市場價收費。

　?。?）對房改房，原產權單位負責支付電梯、高壓水泵、供暖等共用設施設備的運行、維修和更新等費用，減輕購房人負擔。

　　（3）在主融稅收方面提供優惠政策。

　?。?）撥發一定的城市建設維護費，用于小區共用部位、共用設施設備的管理，以減輕小區日常管理費用的負擔。

　?。?）在舊小區內，在規劃允許的前提下，新一些商業用房，以成本價或低價的租金提供給物業管理企業，增加住宅小區購物、家政服務等經營性收入，彌補物業管理經費不足。

　　渠道F：介人物業出租代理

　　物業管理企業利用自身對物業熟悉的優勢，為業主和租房者提供高效優質的專業服務。物業管理企業從事物業出租代理對三方都有好處：對于租房者，不用和業主直接見面，計價還價，不僅大大減少了交易成本，而且還因有物業管理企業做中介，不會上當受騙；對業主來說，作為投資者不用投入太多的精力，即可獲得可觀回報；對物業管理企業來說，則可利用專業優勢獲得一定的餓中介利潤。物業管理企業如果能惜鑒國外成熟的做潔，從事租售代理業務，在增加物業管理企業收益的同時，在一定程度上激活房地產市場。[page]

　　五、剖解導致行業性虧本的七大因素

　　因素A：物業管理規模小

　　原因分析：目前，物業管理行業性虧本狀態的形成在很大程度上是由于物業管理規模小，物業管理規模效益沒有形成所致。

　　處理對策：加快物業管理市場化進程，充分運用市場競爭機制進行資源優化配置。

　　因素B：物業管理人員配置不合理

　　原因分析：物業管理人員配置不合理主要表現在兩個方面：一是物業管理人員配置過多，光人頭就吃光了物業管理費，有的甚至還不夠；二是物業管理人員素質低。

　　處理對策：一方面物業管理公司要精減人員，按崗位合理配置人員，提高工作效率；另一方面要選派優秀人才從事物業管理，同時加強物業管理人才的培訓和培養，提高物業管理行業的人才素質，進而提高物業管理的經濟效益。

　　因素c ：物業管理收費低

　　原因分析：物業管理是一種特殊的服務性行業，它的服務收費標準基本上實行政府定價或政府指導價，其市場盈利性功能未能全部體現。

　　因素D：物業管理收費難

　　原因分析：業主拒交物業管理費主要有以下五種情況：一是人們思想觀念未能轉變，部分業主享受慣了福利管房的種種好處，他們對物業管理這種有償服務方式不理解，產主抵觸情緒；二是物業管理公司服務質量差，業主對物業管理服務質量不滿意；三是物業管理法規不健全，對物業管理收費標準、有關收費細節未能明確規定，易引發爭議；部分業主把對開發商的怨氣發在物業管理公司身上。

　　 處理對策：一是要加強物業管理的輿論宣傳，使之逐步深入人心并得到廣大群眾的支持和贊同；二是加強物業管理法規建設，特別要制定物業管理收費的實施細則，少物業管理收費爭議；三是通過市場競爭，實行優勝劣汰，提高物業管理服務質量，使業主樂意交費，接收服務；四是提高物業質量和其他服務質量，消除業主對物業質量等的抱怨情緒，從而提高業主交費的自覺性和警覺性。

　　因素E：物業管理配套役施不齊全，物業管理難度太

　　原因分析：現在有一些住宅小區或其他物業，由于在規劃、設計時沒有考慮到日后的物業管理，致使物業分散，配套設施不齊備，物業管理隱患多，這給物業管理帶來了一定的難度，造成物業宮理成本高，物業管理難以提高水平、提高檔次。

　　處理對策：各新建小區在規劃、設計時必須充分考慮到日后的物業管理，做到配套設施齊備。最好的辦潔就是物業管理公司要提前介入，參與小區的規劃、設計。對一些配套設施不齊備的住宅小區，要加大資金投入，如從維修基金或公房出售資金中拿一部分錢用來改善小區配套設施。

　　因素F：物業管理手段落后，管理成本高

　　原因分析：我國現階段的物業管理仍是一種粗放型的管理，管理層次低，智能化水平低，基本上處于簡單的手工操作階段，需要耗費大量的人力和物力，因而導致物業管理成本的提高。

　　處理對策：新建小區要加強小區智能化實施建設，舊小區也要盡量加強小區智能化設施的建設和改造，增加現代科技含量，提高物業管理手段。從而節約大量的人力和物力，降低物業管理成本。

　　因素G：物業管理服務項目單一，牧業管理公司自身造血功能差

　　原因分析：物業管理是一種綜合性的服務行業，除開展常規的物業管理項目外，還應開展多種經營，走以業養業的道路。

　　處理對策：房地產開發商要對物業管理公司的物業管理給予大力支持，如提供一定具有造血功能的經營牲用房等。同時，物業管理公司也要想方設法根據小區自身的特點和業主的實際需求，開展多種項目服務，使其服務功能滲透到居民生活的方方面面，以此來提高自身的造血功能，從而取得良好的經濟效益。

　　六、締造物業管理新概念

　　概念A：零干擾服務

　　汽車開到住宅區門口，門就自動開了，主人走到樓門口。樓道門也應聲而開，路口電子屏流動顯示著當天的天氣預報和社區內特別通知等需要讓住戶們了解的當天信息。抄表、收費、澆花這些也全是“無人化”的。1999年出現在景田城市花園的“零干擾服務”是物業管理的一種新突破。 　　概念B：氛圍管理

　 在住宅區內用中華民族傳統美德營造出溫馨的服務氛圍，傳播文明、現代的生活方式，從而感染、教育和約束在此氛圍中生活的人們。由中海物業首先實踐的“氛圍管理”迅速被許多住宅區接受并加以弘揚，給深圳住宅區增添了傳統與現代相結合的文化魅力。

　　概念C：個性化服務

　　在萬科俊園率先采用的“個性化服務”能根據不同的住戶提供不同的服務，體現了物業管理“以人為本”的宗旨。這些全新的服務告訴我們，我們身邊的物業管理服務能達到多么好的程度。 　　概念D：“管理報告”制

　　我們繳的管理費都用在了什么地方？所花的錢值不值？當不當？1999年3月萬科物業推出“管理報告”制度，每季向業主細說管理費如何花銷、住宅區管理得好不好。

　　概念E：產學聯手

　　1999年11月下旬，一群學主走上了金地物業管理的各個崗位；一批金地物業的管理骨干，則走進了深圳職業技術學院建工系的考場。學生們將在金地熟悉物業管理的基礎知識，完成理論與實踐相結合的第一步。金地物業的管理骨干在進行了系統的理論研修后通過嚴格的考試和考評走上了新的管理崗位。

　　概念F：“一拖N”管理

　　中海物業在管理跨度上加大、規模優勢凸現的情況下創造出的“1拖N”的管理架構彌補了過去“小而全”的不足。“1拖N”即確定一個資深的小區管理處為區域管理中心，由它對周邊小區新管理處實行工作統一安排、分頭實施，人員統一調度、分點駐守，管理統一標準、分片服務，財務統一分支、分別核算這種“4統4分”的管理運作?！?拖N”使管理服務趨于規范化，使管理與維修人員配比降低 了22%，提高了專業設備的使用率，使新小區的開辦費平均減少了2成以上。[page]

　　七、物業管理扭虧為盈秘訣

　　秘訣A：業主自治與專業化服務相結合的“共管式模式”

　　1991年，該公司在惜鑒國外同行經驗的基礎上，率先在天景花園推行由業主參與小區物業管理，成立了國內首家業主社團法人組織一一“業主管理委員會”。

　　秘訣B“寓管理于服務之中”的模式

　　1994年公司率先在荔景大廈推出“酒店式服務”，安全員身著迎賓服裝，使出入大廈的業主（來賓）感受到一種和諧、溫馨、親善、愉悅的人文氣氛。

　　秘訣c：“無人化管理”模式

　　公司率先在萬科城市花園營理處推行“無人化管理”。“無人化管理”可以簡單用一個公式概括為：“無人化管理”=“智能化”+專業化服務程序。“無人化管理”不僅可以節省人力成本開支，更重要的是可以避免許多由于人與人之間接觸所導致的矛盾。

　　秘訣D：“個性化管理服務”模式

　　在剛剛接手管理的萬科地產開發的樓高160多米，被公認為國內領先并達國際水準的深圳頂級超高層豪華住宅一一“萬科俊園”，首次推出“個性化管理服務”管理新模武。個性化管理服務是一種新型管理服務模式：是對原有模式的延伸。作為一種服務模式，其宗旨不僅在于針對業主的某些個性需求策劃一些特別的服務，重要的是改變一種管理服務與策劃的觀念與方法，開拓一種新的管理模式而不單單是提供一些服務項目，模式的建構是要建立一種個性化服務項目能動式的孵化機制，建立信息（包括業主需求信息）輸入或服務輸出的動態循環系統。

　　秘訣E：人才理念和顧客理念一一“以人為本”

　　“以人為本”包括兩方面：對顧客，強調“尊重顧客，善待顧客，讓顧客滿競 容是朋友”的原則，并明確提出“我們的使命是持續超越我們的顧客不斷增長的 期望。” 對員工，公司秉承萬科集團的人才理念一“人才是萬科的資本”，提倡”員工第一”、“先有微笑的員工，后有微笑的顧客”，“健康豐盛的人生”等等。

　　秘訣F：共管式（業主自治與專業化服務相結合）

　　和“中國海外”同樣齊名的，是“中國海外”組建的物業管理公司---中海物業 管理公司。 在“中海物業”有這樣一個量化標準：凡是“中海物業”管理的小區，大廈標準層墻面瓷磚使用白色紙巾擦拭60厘米長后，紙巾無污染。 了解多了發現，“中海物業”還有一堆的量化標準：小區內綠地草坪高度保持在4一8厘米；道口崗亭保安員對進出車輛換證時間不超過20秒鐘；維修組24小時上班，按聽電話鈴聲不超過3聲，并在25分鐘之內趕到現場一一 “中海物業”作為香港著名上市公司的下屬物業管理公司，充分掌握了港式物業管理的特點，并且還吸收了物業管理設備上現代化高效率的特點、日本式物業管理理程序嚴謹一絲不茍的精神、新加坡“共管式”的物業管理模式，”中海物業”畢竟是中國人辦的公司，所以也十分準確地掌握中國國內物業管理法規 及運作程序，能夠恰當地處理物業管理中的各種問題。

　　秘訣G：經營理念一一運用創造性思維

　　公司理念體系中明確提出“爭足夠的利潤支持公司的成長，并且提供實現公司其他目標的資源；同時，作為公民，在我們有經營業務的任何地區，都要成為對當地經濟有貢獻的社會財富，以盡我們對社會的義務”這一發展目標。

　　秘訣H：管理理念一一規范化宮理

　　1996年，公司順利通過1S09002國際質量認證，是公司實施規范化宮理邁出的關 鍵的一步。 1999年，公司又率先在物業管理行業中執行“季度管理報告制度”，按季度公開管理處各項管理服務工作內容及費用，并在公司互聯網站上公布各小區的管理費標準，進一步提高管理服務的透明度。